Az ISO bevezetése sok jót is tud hozni, azonban ész nélkül használva sokszor értelmetlen, az üzletmenetet romboló túlkapásokkal jár. Erre jó példa a következő történet…

Barátom mesélte, hogy elromlott a lakásukban az erkélyajtó zárja. Különleges erkélyajtó és szerette volna, ha a beszerelő cég szervizeli. Gyors telefon, amit azonnal fel is vett egy barátságos hang, és megállapodtak a javítás időpontjában. Csak a szervizesnek egy fontos feltétele volt: Kérte, hogy a telefonos megrendelést erősítse meg írásban. Azaz küldjön vagy faxot, vagy e-mailt, mert különben nem tudnak kimenni javítani. „Na, nektek is biztos ISO-tok van” – gondolta a barátom. Mindenesetre elküldte a megrendelést e-mailben is. A szerviz alatt – amit egyébként gyorsan és szakszerűen ellátott a kiküldött szakember – elbeszélgetett vele. Megkérdezte tőle, hogy miért szükséges az e-mailes vagy faxos megrendelés is a telefon mellé, mert bizony ő számos olyan nyugdíjast ismer a környéken, akik ezt a feltételt nem tudnák teljesíteni. A szervizes szakember elmondta, hogy néha ez nekik is problémát okoz, de miután ISO 9001 szerinti minőségbiztosítási rendszer szerint dolgoznak, muszáj ehhez tartaniuk magukat. Ezt az eljárást az auditor írta elő a számukra.

A történet még folytatódik, de számomra máris számtalan tanulsággal szolgál!

Nagyon hasznos, hogyha egy cégvezető és a cég is elkötelezett a minőségbiztosítás használatában. Ez rengeteg előnnyel jár, de csak akkor, hogyha ésszel használják!

Fontos alapelv, hogy az egyes megrendelések mind jelenjenek meg valahol leírva, visszakereshető (igazolható) formában, valamint az utána következő események, cselekmények is legyenek visszakereshetőek, nyomon követhetőek. Ez követelményeket állíthat mind az adott cég saját munkaszervezése, munkatársai felé, mind az ügyfelek felé is. Azonban a megvalósítás módját hogyan szabályozzuk, az minden esetben rajtunk múlik. Az a szabályozási mód jó, ami illeszkedik a munkastílusunkhoz, nem akadályozza vagy nehezíti a munkavégzést, valamint nem állít fölösleges vagy esetenként megoldhatatlan akadályokat az ügyfeleinknek. (Egyszerű: mi vagyunk az ügyfelekért, és nem ők értünk. Ha végrehajthatatlan adminisztrációt várunk el tőlük, akkor elveszítjük az ügyfelek egy részét.)

Mit jelent ez? Magánszemélyekből álló ügyfélkörrel rendelkezó karbantartó (azaz szerviz) vállalkozás, ne állítson olyan adminisztratív bejelentési követelményt (fax, e-mail), amit az ügyfelek egy része nem tud teljesíteni. Ez a követelmény az adott szolgáltatás elvégzéséhez nem szükséges. A megrendelést tökéletesen fel lehet venni telefonon is, és a nyújtott szolgáltatás értéke sem indokolja ezt. (Egyébként a telefonos megrendelés igazolására – ha cég vagy az auditor mindenképpen ragaszkodik hozzá – a hangrögzítés is megfelelő alternatív módszer, amelyet más területen számos nagy szolgáltató alkalmaz is. Jelen esetben nem zárnám ki a faxon vagy e-mailben történő alternatív bejelentési lehetőséget, csak nem írnám kötelezően elő.)

Képzeljük el, mi lenne akkor, hogyha minden kisiparos vagy szerelő, aki magánlakásokban javítja az ottani elektromos berendezéseket, közműveket (víz, villany, gáz, csatorna, stb.), bútorokat, nyílászárókat, zárakat vagy bármely mást, a minőségbiztosításra hivatkozva csak faxon vagy e-mailben beküldött dokumentumok iktatása után volna hajlandó elindulni a helyszínre?

Természetesen nem azt mondom, hogy a felvett rendelésnek ne legyen cégen belül semmi nyoma, a kiszállásról és a munka elvégzéséről ne legyen igazolás, amit akár maga az ügyfél igazol. De a szükséges adminisztráció (papírozás) formája, egyszerűsége és mennyisége alkalmazkodjon mindig célszerűen a tevékenységhez, körülményekhez, és az elérendő célokhoz. Minden öncélú papírozás fölösleges.

Még egy fontos gondolat! Értelmetlen dolgot még az auditor kedvéért sem szabad csinálni! Az auditornak ugyanis nem szabad konkrét eljárást, módszert előírnia vagy megkövetelnie. A feladata csupán annak megállapítására szorítkozik, hogy az adott cég működése során alkalmazott módszerek alkalmasak-e az ISO 9001 szabvány követelményei megvalósítására, és a gyakorlat során ezek a követelmények teljesülnek-e. A követelmények azonban sohasem konkrét módszerek alkalmazására vonatkoznak (azok szabadon választhatók), hanem bizonyos elvek érvényesülésére. Ilyen elv volt jelen esetben a megrendeléstől a teljesítés befejezéséig a nyomon követhetőség és igazolhatóság biztosítása.

És akkor megint vissza a történethez. A barátom gyors közvélemény kutatást és némi számolást végzett. Az ablakokat, ajtókat kb. 8 évvel ezelőtt ez a cég cserélte a környéken tömegesen. Többek között az ő hatvan-lakásos társasházukban is. A munkájukkal és a termékükkel azóta is mindenki elégedett (volt). Az ajtók, ablakok is megöregednek, elhasználódnak, tehát valószínű, hogy a közeljövőben megszaporodnak a javíttatási igények.
A hatvan-lakásos társasházukban vélhetően 20-25 %-nak van Internet kapcsolata és senkinek nincs faxa. Viszont, mindenkinek van ajtaja és ablaka...

Tanulság: Ha egy tevékenységet csak az ISO-nak való megfelelés miatt csinál meg a cég, akkor ott a követelmények értelmezésekor valamit nagyon félreértelmeztek!