Történet arról, hogy hogyan "kell" egy hibás termékért a felelősséget áthárítani.
Karácsony előtt vásároltam az IKEÁ-ban több dolog között néhány éjjeli lámpát. Ez a lámpa egy álló négyzet alapú oszlop, tiszta matt üvegből, és ebbe volt beleszerelve az égő. Nagyon szép, és alkalmas arra, hogy üvegfestékkel, mindenféle mintákkal borítsa az ember, amitől még hangulatosabb is lesz. Történt aztán...
..., hogy amikor a néhány nap múlva otthon az átlátszó fóliacsomagolásból felbontottam az elsőt, hogy ráragasszuk az üvegfestéket, és beüzemeljük, akkor a fólia lebontása után vettem észre, hogy az asztalon néhány apró üvegszilánk van, és a lámpa üvegvázának egyik alsó sarkából hiányzik egy darabka. Ki volt törve. No, nem baj, gondoltam, megvan a blokk, és az IKEA garanciába majd kicseréli, hiszen nyilvánvalóan hibás!
Mentem vissza másnap az IKEÁ-ba, és a rendes félórás várakozás után az ügyfélszolgálatosnak elő is adtam panaszomat, bemutatva a törött üveget, hogy ez már kicsomagoláskor ilyen volt. Természetesen kértem, hogy cserélje ki jóra, nekem nem muszáj az egész lámpát, elég ha a törött üveg helyett kapok egy épet!
És itt jött a meglepetés! Hivatkozva arra, hogy a fóliacsomagolás átlátszó, ezért „minden hiba” látható előre azon keresztül, tehát ilyen esetekben a pénztártól való távozás után reklamációkat nem tudnak elfogadni. Ugyan elhiszi, hogy az üveg hibás volt, de mégis a szabály értelmében nem áll módjukban kicserélni. Felajánlotta, hogy csak az üveg helyett vehetek egy újat, azt csupán 300 Ft-ért. (A lámpa teljes ára 1000 Ft volt.) Kérdeztem, hogy az IKEA hirdeti magáról, hogy ha nem tetszik egy áru, akkor azt kibontva, de eredeti állapotában még egy ideig vissza is veszi az IKEA. Kiderült, hogy ez igaz, de csak az eredeti csomagolásban és sértetlenül. (Bár a sérülés eredetileg volt még benne!)
És akkor elkezdtem gondolkozni, hogy miért is hoztam – hozhattam el így, törötten a lámpát. És eszembe jutott maga a vásárlás: karácsony előtti vásárlási láz, az áruházban lépni nem lehet a tömegtől. Akkor a feleségemmel együtt legalább 6-8 féle dolgot vásároltunk. Ezeket a lámpákat is megnéztük, kézbe vettük, de nem tűnt fel semmi. Minek is kellett volna feltűnnie? Egy ca. 5-6 mm hosszú repedésnek az üveg egyik sarkán, az átlátszó fólia perforációja alatt, hiszen az éppen oda esett. (És a fólia leszedésekor emellett a repedés mellett esett ki egy kis darab üveg!)
Miután ezt a problémámat leírtam a vásárlók könyvébe, utána 1 hónap múlva kaptam is egy udvarias, de semmitmondó levelet. Ezzel az ügy le is lett zárva. De maradt egy tanulság!
És a tanulság sokkal fontosabb! Mert amiről szó van, az egy apróság. Az utánajárással eltöltött idővel és bosszankodással, sokkal többet vesztettem, mint azt a 300 Ft-ot. Viszont a csalódásom az IKEÁ-ban sokkal nagyobb! Ugyanis az IKEÁ-ról azt hittem, hogy egy vásárló központú áruház, aki a termékeiért minden esetben jót áll, sőt még ezen kívül plusz garanciákat (visszavásárlás, ha nem tetszik a vásárolt termék …, stb.) is vállal. Eddig sokat vásároltam tőlük, és probléma még nem is volt. Most azonban bebizonyította, hogy (elismerten) hibás termék esetén sem, ha legkisebb módjuk van a hibát az ügyfélre vagy az ő (esetleges) figyelmetlenségére áttolni, akkor inkább elutasítják a vevőt a panaszával, és a hibás termékével együtt! Így takarékosabb! Csak nem ügyfélbarát. Ettől az ügyfél elégedetlen lesz és marad. És mindezt mennyi pénzért? 300 Ft-ért? Ebben a gesztus, és az ügyfél elutasítása volt a csalódás, ami számomra azt jelentette, hogyha eddig lakberendezési vásárlás esetén az IKEÁ-ban kezdtem el körülnézni először, ezek után csak akkor megyek oda, ha már máshol semmi esélyem nincs megtalálni a keresett dolgot. És nem a 300 Ft miatt, hanem a hozzáállás miatt!
Ez az a kereskedelmi minőségszemlélet, ami a régi jó eladóknak, boltosoknak a természetes gondolkodásuk részét képezte.
Ugyanis egy ilyen kis dolog elég lett volna, hogy a hibás terméket vásárolt vevő elégedetlenségét elégedettségre fordítsa át, és ne csalódottságba. És ez az, amit itt még egy IKEA sem értett meg.
Dr. Horváth Zsolt
apróság
Kedves Csinszka,
Nem hiszem hogy valaki is venné a fáradságot hogy pár száz forintos lámpával a hóna alatt visszaballagjon az Ikeába reklamálni, ha ő törte el. De még ha úgy is van az a cég oldaláról is kicsinyes sz*rakodás, nekik is többe került a postaköltség, mint hogy rögtön azt mondták volna, hogy Nesze, Te szerencsétlen, vigyed az újat!
Nem a 300 Ft-ról van szó...
Igen, igaz amit az előttem hozzászólók mondtak, tényleg nem a 300 Ft-ról volt szó. Hanem arról, hogy az IKEA kialakított magának egy imidzs-t, amibe beletartozik az árukészletén és választékán kívül a meghirdetett és "ügyfélbarát" eljárása is. Ebben benne van, hogy számlával 3 évig (és nem 1 évig!) jótáll a hibás termékeiért, továbbá még ha nem hibás, de otthon rájövök, hogy mégsem ez passzol az én lakásomba a legjobban, akkor 3 hónapig visszavihetem még azt is. Igen nagyvonalú, és az ilyen nagyon ritka Magyarországon, de hazánkon kívül is. (Egyébként emiatt nincs sok értelme otthon eltörni valamit, hogy hibásként visszavihessem, mert elég azt mondanom, hogy "meggondoltam magam"!)
És természetesen ezt az imidzsét a marketingben nagyon ki is használja, amivel a forgalmát jelentősen növeli. De ezt én korrektnek tartom, hiszen ezzel nem ver át senkit, a termékhez ezt mintegy plusz szolgáltatásként adja, amivel növeli a vásárlók kedvét és bizalmát. Sőt, ezt - minőségügyi és ügyfélbarát szempontból - jó példának tartom, hiszen egy kis plusz befektetéssel és nagyvonalúsággal sokkal többet (több forgalmat) nyer az ügyfélbizalom növelésével, mint amit veszít az esetleges visszaéléseken.
Bennem is ez az imidzs élt. Tavaly éppen a lakásunkat újítottuk fel, és jelentős részében a bútort is kicseréltünk. Az új bútorok valamint a többi kiegészítő nagy részét az IKEÁ-ban vettük, és az év folyamán így összesen szép kis összeget hagytunk ott. És ezek után "hidegzunyként ért" az, hogy egy ilyen apró hibás dolgot nem hajlandó kicserélni, és a legapróbb lehetőséget kihasználja a jótállás alól való kibújásban. Még egyszer mondom, nem a 300 Ft fáj, hanem az eljárás. Elég bosszúság volt az is, hogy a karácsony előtti hajtásban át kellett szervezni a programomat, és kb. majdnem egy fél napom ment rá, hogy visszamenjek a hibás termékkel, és garanciába kapjak egy jót. És akkor derült ki, hogy "az az IKEA, aki minden termékére 3 év jótállást vállal, sőt még 3 hónapig vissza is cseréli a jó terméket is, csupán mert meggondoltam magam", az az ilyen apró hibánál is, ha az átlátszó csomagolás miatt megvan a lehetősége kibújni a jótállás alól, akkor ezt az első legkisebb alkalomnál meg is teszi!
Tehát ami képet és bizalmat kiépített magáról, azt itt egy aprósággal már szétfoszlatta! Megéri? Mert itt tulajdonképpen pont egy filléres tétellel rúgta fel azt a szemléletet, amit nagyban hirdetett magáról. Hogyha megéri 3 hónapig a jó termékeket is csak meggondolomra visszavenni, akkor a hibás termékkel miért keresi a kibújási lehetőségeket? És itt jön elő az a kereskedői szemlélet, ami hiányoltam. Az előzőek tükrében hogyha "felvállalná" azoknak a garanciáját is, ahol pl. vitatható a hiba eredete (vásárló vagy termék), akkor is még mindig többet nyerne az ügyfelek elégedettségén, mint amit vesztene azokon, akik a saját hibájukat is a termékre kenve visszaélnének a helyzettel. (Biztos lennének ilyenek, de nem tartom valószínűnek, hogy tömegesen.) Illetve a másik dolog, hogy legalább egy értékhatárig a "nagyvonalúság" sokkal többet jelent és "hoz a konyhára" a vevői elégedettség növelésén keresztül, mint amibe effektív kerül.
Tehát - és az egyik kérdésre válaszolva - az egész bejegyzést a 300 Ft-ért írtam, de egészen más értelemben! Nem azért, mert én vesztettem 300 Ft-ot (azért tényleg felesleges lett volna elkezdeni bármit is írni), hanem mert az egész eljárás, ami miatt egy kép és imidzs összeomlott bennem, és az IKEA nagyvonalúsága "hiteltelenné" vált, az egy 300 Ft értékű tétel kapcsán jött elő.
üdvözlettel,
Horváth Zsolt
fekete vagy feher?
Egyet is értek, meg nem is...
Egyrészt jogos, hogy 300 forintra könnyen legyinthetünk, és nem biztos, hogy megéri ezen nagyon bosszankodni. Én ennek ellenére azonban úgy érzem, hogy ennek nem így kellene lennie. Ma annyi mindenre legyintünk idehaza, hogy az szerintem már nincsen rendben.
És persze jogos, hogy ezzel vissza lehet élni, de:
- az IKEA maga alkotta ezeket a játékszabályokat, és maximálisan ki is használja ezt a marketingjében. Ezek után igenis azt várnám, hogy ne kezdjenek el velem az "apróbetűn" kötözködni.
- ha így kezeli a rendszert ahogy, azt is el tudom fogadni, de akkor pl. sokkal korrektebb lenne már a csomagoláson jelezni, hogy: "a fólia levétele előtt ellenőrizze a terméket, ha sérült ne bontsa ki!"
- a 300 ft megér ennyit kérdésre: nyilván Zsoltot sem a 300 ft veszteség hozta ki a sodrából ,hanem az eljárás. De ahogyan nálam vásárlóként van egy ingerküszöb ami felett nem hagyom magam, ugyanúgy az IKEA is mondhatná, hogy X ft-ig az ügyintéző helyben gyakorol méltányosságot azaz nem kérdez, nem kötözködik: cserél. X ft felett, meg minden a "régi"...
üdv.: Tamás
Kedves Zsolt, én (is)
Kedves Zsolt,
én (is) tökéletesen együttérzek Önnel, velem is sokszor előfordult hasonló eset. Viszont megérteni én (is) az Ikeát értem meg: az ügyfélszolgálatos empátiája, hogy elhiszi Önnek, hogy már az áruházban hibás volt a termék és a cég üzletszabályzata két külön világ, és ez utóbbi az erősebb. Magam (is) már rájöttem, hogy az egy kisebb csoda, hogy a törött termékeket visszacserélik; de ahhoz is hihetően el kell mondani, hogy biztos nem szállításkor az én hibámból tört el a dolog. Az áruház oldaláról viszont: ha a hivatalosan elhiszik, hogy nem Ön törte el a terméket, akkor holnap drágább termékekkel fordulnának vissza a vásárlók, amiket lehet, hogy ők törtek el, mert otthon már nem tetszettek nekik. "Ami jól működik, azt nem kell szabályozni; azt kell szabályozni, ami nem működik." -- gondolom, az Ikea hasonló megfontolásból vette bele az üzletszabályzatába a törött áruk visszacserélésének tilalmát.
Úgy gondolom, a legtöbb, amit egy áruház, illetve az ügyfélszolgálat ilyenkor megtehet az a maximális empátia és segítőkészség. (És a hasonló panaszoknak megpróbálja elejét venni.) És a legkevesebb, amit az ember megtehet, hogy nem stresszeli magát hasonló helyzetekben ebben a vásárlói társadalomban.
üdv, Telek Gábor
csak egy kérdés
Kedves Dr. Úr;
A panasz helytálló, de kérem arra válaszoljon nekem, hogy a mai modern, tolakodós, "csak nekem" világban hogyan védje ki egy akármilyen vevőszolgálat a visszaéléseket (amik igenis léteznek) fogyasztói részről. Valahol meg kell húzni a határt. Ha átlátszó a csomagolás, egy vevőszolgálatos dolgozó joggal feltételezheti, hogy átlátszott a hiba is. Nem hiszem, hogy ezt személyeskedésnek kellene venni, ez csak rutin. Mutasson még egy olyan helyet ahol három hónapig visszaviheti a terméket (használtan is) ha meggondolta magát. Legjobb esetben is három nap, egy hét. Én ilyen apróság megírására nem vesztegettem volna az időmet, rohan az bosszúságok nélkül is.
Závodi Csinszka
Hozzászólás