Az ügyfelek (vagy a partnerek) megelégedettségének megállapítására használt kérdőívek sokszor nem érik el céljukat. Kevesen válaszolnak, és sokszor maguk a válaszok se használhatók. Csupán annyi a „hasznunk” belőle, hogy az ISO 9001 auditon ezt is „kipipálhatjuk”. Pedig ha már csináltunk ilyen felmérést, akkor sokkal több haszna is lehetne. De hogyan?

A fontos az, hogy igyekezzünk úgy megszerkeszteni a kérdőívet, hogy ezzel a vevőt rábírjuk a kérdőív elolvasására, a kérdések átgondolására, és őszinte, jóindulatú és segítségnyújtó szándékú megválaszolására. Ehhez vegyük figyelembe a következő ökölszabályokat:

1. Ne kérdezzek túl sűrűn ugyanattól a vevőtől, partnertől!
   A vevői vélemény megkérdezése segítségkérés a vevőtől, de ezzel nem szabad visszaélni. Ha folyamatosan bombázzuk a vevőnket kérdőívekkel, akkor vagy meg sem nézi, vagy sablonosan, elolvasás nélkül küldi vissza. Időt és odafigyelést semmiképpen sem fog rászánni. A vevői – partneri kapcsolat jellegétől, az együttműködés sűrűségétől függően más a vevői elégedettség-kérdések megismétlésének az optimuma. Általában a fél év – másfél év közötti ciklusidőt szokták ajánlani.
2. Lehetőleg férjen ki az egész egy A4-es oldalra!
   A vevői vélemény megkérdezése segítségkérés a vevőtől, ezért igyekezni kell csak a minimális mértékben terhelni őt. Még a jóindulatú vevő is, aki szívesen segít, igyekszik ezt gyorsan megválaszolni. Ezért ha egy oldalnál hosszabb, vagy nehezen áttekinthető kérdőívet kap, akkor könnyen félreteszi azt későbbre. A félretett kérdőívek, mint tudjuk, nagyon-nagyon ritkán készülnek el később. Célszerű rövid, könnyen áttekinthető kérdőívet szerkesztenünk, amellyel a jóindulatú vevő gyorsan boldogul, és így azonnal vissza is küldi nekünk!
3. A kérdések száma ne legyen hosszabb 10-nél!
   Az előző pontban kimondtuk, hogy áttekinthetően el kell férnünk egy A4-es lapon. Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy 10 kérdésnél többet nem tehetünk fel!
   A vevő, ha 15, 20 vagy több kérdést lát, akkor könnyebben elveszti a fonalat, és félreteszi a kérdőívet. Továbbá nekünk is fölösleges időveszteség, ha nem csak az igazán fontos dolgokkal foglalkozunk. Akármennyire is sok kérdést szeretnénk feltenni, meg kell tanulnunk fontossági sorrendet felállítani. A (maximum) 10 kérdés mindig a legfontosabb legyen!
4. Térjünk el az 1-től 5-ös skálától!
   Az 1-től 5-ig való pontozásról mindenkinek az iskolai osztályozási rendszer jut eszébe, és automatikusan aszerint értékel. Akkor is, ha a kérdésnek más az értelme. Ebből úgy lehet kizökkenteni, hogy másik skálát adunk meg. Ilyenek lehetnek például: (-2, -1, 0, +1, +2) vagy (1, 2, 3, 4) vagy (0, 1, 2, 3, 4, 5, 6) stb.
   Sokszor, ha a kérdések úgy vannak megfogalmazva, hogy negatív és pozitív tartalma is van skálának (pl. elégedetlen – kicsit elégedetlen – átlagos – elégedett – nagyon elégedett), célszerű a vevőt döntésre kényszeríteni. Ilyenkor az a jó, ha nincs középút, azaz nincs átlagos. Ha ehhez számokat rendelünk (pontozás), akkor a skála páros számú elemből álljon! Így nincs középérték, amihez az átlag-értékelés kapcsolható.
5. Tegyünk a kérdéssorba 1-2 „csali-kérdést”!
   Sajnos tipikus eset, hogy a vevő – jóindulattal az elégedettségét kimutatva – minden kérdésre a maximális pontot ad nekünk, meg sem nézve a kérdéseket. Ugyan ez maximális elégedettséget jelent, fejlesztésre azonban nem lehet ezeket az információkat használni. Ilyenkor egy-két „csali-kérdéssel” ellenőrizhetjük, hogy valóban elolvasta és megértette-e a vevő a kérdéseket, vagy sem. Ilyenkor a „csali-kérdés” azt jelenti, hogy egy már feltett kérdést vagy ahhoz nagyon hasonló (vele összhangban levő) kérdést már megfogalmazásban fordítva teszünk fel, azaz ugyanazon a pontozási skálán az ellentétes véglet jelenti az elégedettséget. Ha továbbra is minden kérdésre a maximális (vagy minimális) pontokat kaptuk, akkor nyugodtak lehetünk, hogy a vevő el sem olvasta a kérdéseket!
   Példa: A „Mennyire elégedett az ügyfélszolgálatunk hibajavításának sebességével?” és kicsit hátrébb a „Milyen nagy problémát jelent a hibás termékek használata, lassú cseréje?” kérdések egymásnak ellentmondóan megfogalmazott kérdések. Jellemzően, ha az egyikre maximális pontszámot adnak, akkor a másikra minimális vagy ahhoz közeli pontszám a logikus.
6. Adjunk mindig lehetőséget a szóbeli magyarázatra, észrevételre!
   Az egyes kérdésekre adott pontok lehetőséget adnak a gyors és áttekinthető értékelésre, majd annak feldolgozására, statisztikák könnyű képzésére. Azonban – főképp a maximálistól eltérő pontok esetén – nem mondják meg, hogy igazából mi is a probléma. Adjunk lehetőséget erre mindenképp a vevőnek, hogy szavakkal is kifejthesse a véleményét, észrevételeit. (Ezt tehetjük kérdésenként, de egyben a kérdések után is.) Noha az itt kapott szöveges válaszok nem épülnek majd be a szép statisztikáinkba, mégis a folyamataink, termékeink vagy szolgáltatásaink fejlesztéséhez a legtöbb használható információ ezekben a részekben lesz.
   Célszerű a végén egy olyan kérdést is feltenni, hogy mi még fontos még a vevőnek, amit mi nem kérdeztünk meg! Az erre adott válaszok segíthetnek majd magának a kérdőívnek a továbbfejlesztésében.
7. Legyen visszacsatolás!
   A vevői válasz, különösen, ha konkrét észrevétel, netalán javaslat is van benne, különösen értékes. A vevő foglalkozott velünk, és segít nekünk fejlődni, javulni. Ezt mindenképp meg kell neki köszönni. Sőt! Ha a javaslata olyan, hogy meg tudjuk valósítani (még ha csak részben is), akkor ezt is közölnünk kell vele!
   Ennek több előnye is van. Nemcsak hogy úgy javítottuk a folyamatunkat, termékünket, ahogy az neki jó, hanem ebben ő is részt vett, tehát „kicsit az övé” is. Valamint azt is kommunikáltuk felé, hogy fontos a véleménye, és mi azt ténylegesen figyelembe vesszük. Ez mindenképp javítja a vevői kapcsolatot, lojalitást és hűséget.

És a legvégül magának a kérdőívnek a leellenőrzése – sokszor ez a legtanulságosabb!

+1. Töltsük ki mi magunk is a kérdőívet!

Ha lehet, töltessük ki a kérdőívet kollégáinkkal, vagy akár saját magunk is ikszelgethetünk egyet.

Ezzel ellenőrizni tudjuk a formai megfelelőséget: van-e elég hely a válaszoknak, áttekinthető-e a kérdőív. Ha online kérdőívet készítettünk, beérkeznek-e az adatbázisba a küldött válaszok?

Egyáltalán tudunk-e komolyan és őszintén válaszolni, hiteles és értelmes kérdőívet sikerült-e összeállítanunk?

dr. Horváth Zsolt