Sokéves auditori és tanácsadói munkám során számtalan minőségirányítási rendszert láttam. Ezeket többségében három főbb kategóriába lehet sorolni. Ezeknek az ára, értéke és használhatósága alapvetően eltér egymástól. Kérdés, hogy az ügyfél, aki kiépíttette és tanúsíttatta rendszerét, tudja-e hogy melyik rendszert szerette volna, melyikért (és persze mennyit) fizetett és melyiket kapta? A következőkben bemutatom ennek a három kategóriának néhány alapvető ismérvét, és értékét.

A három különböző kategória alapvetően eltér egymástól mind a rendszer céljában, a kiépítésre szánt munkában, mind pedig a rendszer működése jellemzőiben. Nézzük a három minőségirányítási rendszer típust:

1. Hatékonyan működő minőségirányítási rendszer

A rendszer kiépítésének a célja (a megrendelő részéről) a vállalat működésének fejlesztése, a hatékonyság növelése, hibák / selejtek csökkentése, a folyamatok és a termékek / szolgáltatások megbízhatóságának növelése, azaz az eredményes és sikeres cégműködés érdemi irányítása. Itt jellemzően a felső vezetés elkötelezett ennek a célnak a megvalósításában, és személyesen támogatja a rendszer kiépítését.

A minőségirányítási rendszer kiépítése itt tartalmazza a legtöbb érdemi munkát. Magába foglalja a cég teljes átvilágítását, majd a folyamatok esetleges átszervezését, módszerek és eljárások bevezetését a működés hatékonyabbá, eredményesebbé tételéhez. Az elvégzett munka mindig egyedi, és a cégre teljes mértékben testre szabott. A szakmai munkát jellemzően csoportmunkában, a tanácsadó irányításával, de igen jelentős mértékben a cég saját dolgozóinak bevonásával és aktív közreműködésével közösen végzik. A bevezetést támogató tanácsadónak (vagy tanácsadói teamnek) nemcsak a minőségirányítási szakmában kell otthon lennie, de jó vezetési tanácsadónak kell lennie, aki nagy tapasztalattal rendelkezik a vállalatirányítási technikák és módszertanok fejlesztése, és csoportmunkák hatékony irányítása terén is. Továbbá szükséges még, hogy az adott cég szakmai tevékenységéhez is értsen, hogy a vállalati problémák megoldásában értelmesen tudjon közreműködni.

A minőségirányítási rendszer dokumentációját nem az jellemzi, hogy sok vagy kevés, hanem az, hogy a cégre és működésre teljesen testre szabott, mindegyik része praktikus és jól használható, nincs benne semmi felesleges. A dokumentáció struktúrája és a formája sokszor teljesen egyedi, illeszkedik a cég stílusához és kultúrájához.

A minőségirányítási rendszer ilyenkor a cég működését teljesen átfogja, beépül abba és részévé válik annak. Az ISO 9001-es szabványnak való megfelelés csak egy keretet ad, és az elemei – mint egy betartandó ellenőrző lista – segítséget nyújtanak. A minőségirányítási rendszer sokszor már túlmutat az ISO 9001 szabvány keretein.

A minőségirányítási rendszer kiépítésének költsége – mind a külső tanácsadó, mind a belső ráfordítások költségeit tekintve – lényegesen magasabbak, mint ami csupán a tanúsítás megszerzéséhez szükséges lenne. De ebben az esetben ennek a befektetésnek a haszna nem is a tanúsítvány létében (beleértve annak marketing-hasznát is) térül meg, hanem a folyamat- és működési fejlesztések általi eredményesség növekedésben.

A rendszer eredményességének mértéke nagyban függ a megfelelő tanácsadó kiválasztásától is, valamint az auditok során sokat segíthet az auditorok által hozzáadott érték is. Ezek kiválasztására adnak tanácsokat a következő írásaink:

http://www.minosegdoktorok.hu/cikk/hogyan_valassz_jo_tanacsadot

http://www.minosegdoktorok.hu/cikk/miert_nem_mindegy_hogy_kit_valasztok_tanusitonak

2. Formálisan működő minőségirányítási rendszer

A minőségirányítási rendszer bevezetésének a célja elsősorban a tanúsítvány megszerzése, a hozzá szükséges dolgok bevezetésével, és – amennyire lehetséges – célszerű és egyszerű használatával. A cég felső vezetése igyekezett eddig is a céget jól és eredményesen vezetni, és nyitott minden új jó ötletre. Az ISO bevezetést azonban szeretné minél kevesebb ráfordítással megúszni.

Jellemzően a rendszer bevezetésére a cég a rendelkezésre álló tanácsadói ajánlatok közül olcsóbbak közül választ. Ha valamelyik ajánlat mellett van személyes referencia, akkor azt előnyben részesíti. A tanácsadó javaslatait – ésszerű keretek között – igyekszik megfogadni, és az általa javasolt eljárásokat, módszereket bevezetni. Ezek többségében dokumentálásra, dokumentációs illetve bizonylatolási rendre vonatkoznak.

A minőségirányítási rendszer dokumentációja – és bevezetendő tevékenységei is – az ISO 9001 követelményeit képezik le, pontról pontra. A kézikönyv tartalomjegyzéke szinte kötelezően mindig azonos a szabvány tartalomjegyzékével. A testre szabás mértéke változó, az általános és semmitmondó sablonmondatoktól kezdve az adott szabványponthoz tartozó konkrét megvalósulási módot vagy annak szabályozási helyét való meghivatkozásig. Amire az ISO 9001 követelményt állít, arra mindenütt van valamilyen válasz, másra garantáltan nincs.

A minőségirányítási rendszerben az ISO 9001 által megszabott követelményeire működnek csak folyamatok a cégben, igaz többnyire formálisan a megfelelő sablonok elvárt vezetésével csak, és a mögöttes érdemi szakmai tevékenység sokszor ettől független. A működő minőségirányítási rendszer nagy részben nem épül be a mindennapi operatív vállalati életbe, hanem mint egy formális kiegészítő tevékenység létezik. A rendszer működtetése során a cégvezetés igyekszik megfogadni az auditorok észrevételeit. Ezáltal a rendszer fejlődőképes, és lehetőség van a lassú átmenetre, az egyes elemek formális működtetéséből azok hatékony működtetésébe.

A rendszer kiépítését többnyire a tanácsadó egy személyben irányítja, végzi és dokumentálja. A kész rendszer bevezetésekor segít a formanyomtatványok betanításában, használatában.

3. Csak papíron létező minőségirányítási rendszer

A minőségirányítási rendszer bevezetésének a célja csak és kizárólag a tanúsítvány megszerzése, a lehető legolcsóbban. A vállalatvezetés a működésen semmit sem akar változtatni, csak valamilyen oknál fogva (megrendelői igény, pályázat, stb.) szüksége van a papír (tanúsítvány) felmutatására.

Az ilyen megrendelő az ajánlatok közül szigorúan a lehető legolcsóbbat választja ki, szakmai szempont úgysem számít. A további elvárása még, hogy neki a lehető legkevesebb dolga legyen vele, illetve minél hamarább kapja meg a tanúsítványt. Számára itt lényegében nem minőségirányítási rendszer kiépítéséről, működtetéséről és tanúsításáról van szó, hanem egy tanúsítvány megvételéről. (Emiatt sokszor az a legjobb ajánlat a számára, ami a legolcsóbban együtt tartalmazza a felkészítést és a tanúsítást is.)

A tanácsadói munka itt egy minimál-dokumentáció átadásából áll, amelyet az auditon (ha van egyáltalán) bemutatva a tanúsító elfogad, és amelyre hivatkozva kiállíthatja a tanúsítványt. Az így kapott kézikönyv jellemzően egy-az-egyben a szabvány struktúráját követi, és a szabvány minden követelményére tartalmaz egy állító mondatot. Az a mondat általánosságban állítja az adott követelmény teljesülését. A kézikönyv testre szabása gyakorlatilag nulla. Sokszor a tanácsadó más cégnél már felhasznált kézikönyvet hozza ide, kicserélve a borítólapon a cég elnevezését. (Van olyan eset is, amikor a kézikönyv tartalmában benne maradt a megelőző cég elnevezése is.)

Érdemes belegondolni, hogy egy ilyen kézikönyvet és dokumentációt akár saját magunk is (szinte) ingyen beszerezhetünk. Hiszen szinte mindenkinek van elég sok olyan ismerőse, barátja, partnere, ahol már megtörtént a céges audit. A kapcsolaton keresztül elkérhetők az auditra beadott minőségügyi papírok (kézikönyv, eljárások, sablonok, netalán belső audit és vezetőségi átvizsgálás minta is.) Ezeknél cégnév cserével máris kész a saját dokumentáció, pénzbe se kerül. Akkor fennmarad a kérdés, hogy a tanácsadónak – aki önmaga is csak ennyit csinál, és semmivel se többet – miért fizetünk és mennyit? (Lehet, hogy ilyen nézőpontból a legolcsóbb ajánlat is drága?)

Felmerül a kérdés, hogy ez a „minőségirányítási dokumentáció” hogyan megy át a tanúsításon? Mára a tanúsítók is véres harcot folytatnak az ügyfelekért. Az ügyfeleket pedig úgy tudják megtartani, hogyha egyrészt lemennek az árral, másrészt megadják a tanúsítványt. Hogyha az egyik tanúsító megengedi magának azt a „szakmai luxust”, hogy egy ilyen cégnek nem adja meg a tanúsítványt, akkor a cég átmegy máshoz és ott tanúsíttatja magát. A másik tanúsító pedig örül a könnyen szerzett üzletnek, és kiállítja a tanúsítványt, hiszen ezzel az ő forgalma nőtt. (Amit egy tanúsító megtehet, az esetleg az, hogy több eltérésen keresztül utóauditot ír elő, ahol némi utólagos papírmunkával ugyanaz a döntés későbbi időpontban valósul meg.)

Auditori tapasztalat, hogy mindhárom kategória létezik. A legkevesebb az első kategória (a tanúsított rendszerek mintegy 10 – 15 %-a). Az utóbbi időben egyre jelentősebb az utolsó, azaz a csak papíron működő minőségirányítási rendszerek térnyerése. Természetesen éles vonalak az egyes kategóriák között nem definiálhatók, vannak átmenetek– mind már a kiépítés során, mind pedig a működtetés során is.

Ezeket az észrevételeket itt a minőségirányítási rendszer vonatkozásában gyűjtöttem ki, de ugyanez a tendencia (sajnos!) a többi tanúsítható irányítási rendszer tekintetében is.

A minőségirányítás (akkor még nem így hívták) eredetileg azért jött létre, hogy segítséget adjon a vállalatoknak egy ellenőrzési listával a gyakori és jellemző vállalatvezetési hibák elkerülésére, és egy egyszerű keretrendszerrel a fontos dolgok szabályozott működtetésére és a folyamatos fejlődésre. Ezáltal az ezt alkalmazó vállalatok teljesítménye stabilabbá és megbízhatóbbá vált. A független tanúsítás célja (akkor még) az volt, hogy az ezen keresztül a vállalat (ill. vállalatszervezés) megbízható működését és teljesítményét igazolja, és a megrendelőknek garanciáját jelentsen a megbízható teljesítésre.

Mára ez a helyzet a gyakorlatban megváltozott. Ma már mindhárom fenti kategóriában lévő minőségirányítási rendszer tanúsítvánnyal rendelkezhet, és a tanúsítványról nem látszik ez a különbség. Így az igényes megrendelő, akinek valóban fontos a beszállító megbízhatósága, már nem tudja eldönteni önmagában a tanúsítvány megléte alapján, hogy ez most milyen minőségirányítási rendszert takar. Ezért lehet, hogy a tanúsítványt megköveteli vagy sem, elfogadja vagy sem, de a legtöbb esetben saját maga megy ki a megrendelőhöz és végez ott beszállítói auditot. A tanúsítvány megléte ilyen viszonylatban csak ott számít, ahol nem a minőségirányítási rendszert, hanem csak a papírt kérik (pl. pályáztatás). Ez persze az ISO 9001 minőségirányítási rendszerek marketing-értékén sokat ront.

A három bemutatott minőségirányítási rendszer kategória működésének értékében, valamint a kiépítésére fordított munkában és költségeiben nagy eltérések vannak.

Aki minőségirányítási rendszert szeretne kiépíteni, annak célszerű először magában letisztázni a minőségirányítási rendszerrel általa elérni kívánt célt, és annak megfelelően, hogy melyik minőségirányítási kategóriát szeretné kiépíteni. Az ajánlatokat is annak tükrében kell bekérnie és elbírálnia. Hogyha nem a harmadik kategóriára van szüksége, és nem ért annyira a minőségirányításhoz, hogy eldönthesse az ajánlatok közül, melyik lesz a legmegfelelőbb tanácsadó számára, illetve a tanácsadás során tényleg azt kapja-e, amit szeretett volna, akkor kérjen ehhez segítséget. Erre a problémára mutat be egy tanácsot a következő írásunk:

http://www.minosegdoktorok.hu/blog/minosegbiztositas_minosegbiztositasa