2010, augusztus 2 - 20:59 - MinőségDoktorok.Hu
Számtalan példát láttam már mutatószámok használatára, ahol nagyon komoly felkészültség és szándék ellenére mégsem érték el a kívánt hatást. A folyamatok nem működtek rendesen, a mutatószámok nem a valóságot mutatták, stb…. Sokszor nagy elméletek, módszerek alkalmazása csúszott el egy „banánhéjon”. Megmutatjuk, hogy azt az alapvető tíz jó tanácsot, amelyekkel a legtöbb csapdát előre elkerülhetjük!
A mutatószámok használatakor a tipikus hibák elkerülésére javasolt a mutatószámok megválasztásakor és használatának szabályozásakor a következő szempontokat megfogadni:
- A mutatószám legyen lényeges a cél teljesülésének szempontjából! – Az a mutatószám jó, amelyik a folyamatot a szabályozni kívánt szempontból méri. Ha egyszerre több jellemző változik, akkor a szabályozás szempontjából leglényegesebb jellemzőt válasszuk.
- A mutatószám képzése és használata legyen gazdaságos! – A mutatószámok mérése, képzése, figyelése, értékelése és ezek alapján a beavatkozások is mind erőforrásokat igényelnek. Ha ezek a felhasznált erőforrások többe kerülnek, mint amennyit a mutatószám használatával egyáltalán nyerünk / nyerhetünk, akkor nem érdemes vele foglalkozni.
- A mutatószám legyen kellően robosztus, azaz felhasználása és értelmezése egységes. – Ez olyan esetekben fontos, amikor például egy vállalat ugyanazzal a mutatóval méri és hasonlítja össze a különböző területeit. Akkor fontos, hogy ugyanazt a mutatót a különböző területeken is egységesen, ugyanúgy értelmezzék és határozzák meg.
- A mutatószámok legyenek könnyen képezhetőek. Ez két feltételt jelent:
- A mutatószámok képzéséhez legyenek meg, vagy legyenek könnyen előállíthatóak / mérhetőek az alapadatok.
- A mutatószám a (meglévő vagy mérhető) alapadatokból legyen könnyen kiszámítható.
Nem használható semmire az a mutatószám, amelynek előállításához a szükséges kiinduló adatok nincsenek meg, illetve azokat nem vagy csak nagy bonyodalmak árán lehet előállítani. A mutatószámok képzésére többször van szükség. Ezért fontos, hogy azok gyorsan és könnyedén képezhetők legyenek, vagyis könnyen hozzáférhessünk a kiszámításukhoz szükséges alapadatokhoz, és maga a kiszámítás se legyen túlzottan bonyolult.
- A mutatószámnak legyen egyértelmű felelőse. – Semmilyen mutatószám használata (mérése és felhasználása) nem vezethet eredményre, ha bármilyen eltérés esetén nem egyértelmű a felelősség kérdése. A mutatószámért való felelősség két részre oszlik: Egyrészt magának a mutatószámnak a méréséért viselt felelősség, másrészt pedig a mutatószám által jellemzett folyamat működtetéséért való felelősség.
- A mutatószám által jellemzett folyamat felelőse a mutató alakulását közvetlenül befolyásolhassa. – Ha a jellemzett folyamat felelőse csak névleg az, és valóban nincs ráhatása a folyamat alakulására, akkor annak eredményére sem. Így tőle független, hogy a folyamatot jellemző mutatószám mit fog mutatni. Ekkor viszont szabályozni sem lehet, mert hiszen a folyamat szabályozásának alakításáért is éppen ő lenne a felelős, amire nincs ráhatása.
- A mutatószámra legyenek benchmark adatok. – Sokkal könnyebb úgy tájékozódni egy jellemző mutató számszerű eredményeiről, ha tudjuk, hogy ugyanezzel a mutatóval mit értek el máshol, mások. Ez egyben jó viszonyítási alapot is adhat arra nézve, hogy hol tartunk mi!
- A mutatószám képzése / mérése folytán ne legyen manipulálható. – A legtöbb alkalmazott a könnyebb utat választja. Ha elvárás az adott mutatószámmal egy bizonyos célértéket teljesítése, akkor a könnyebb utat választva megpróbálják a mutatókat illetve a számítását manipulálni, ha ez egyszerűbb, mint a folyamatot a kívánt szinten teljesíteni.
- A mutatószám kitűzött célérték legyen alapja a premizálásnak. – Akkor követelhető meg egy mutatószám általi célérték teljesítése, ha a benne résztvevők ebben motiváltak.
- A mutatószám által kitűzött célérték legyen összeegyeztethető mind a felelős egyéni motivációival, mind a megvalósító csoport motivációival. – „Egy evezős hajó akkor tud jól haladni, ha mindenki ugyanabba az irányba húz.” Ugyanez igaz folyamatok működtetése esetén is. Ahhoz, hogy a kívánt eredményt elérjük, mindenkinek motiváltnak kell lennie, és ezeknek az érdekeknek egymással összhangban kell lenniük.
dr- Horváth Zsolt
8.
"A mutatószám képzése / mérése folytán ne legyen manipulálható." - ilyen állat szerintem nincs, még a Schrödinger macskája sem. :-) Ha megmondjátok, mi a mutatószám, arra fognak az alkalmazottak "rágyúrni".
Ennek "gyönyörű" példája a közelmúltban elszabadult banki hitelezés (a mutatószám, prémiumalap stb. a kihelyezett hitelek mennyisége --> vihette az éjjeliőr nulla önrésszel, minimálbérrel és egy villanyszámlával a hároméves Suzuzkit 120 havi részletre, garantált a bukta) de úgy általában is, ha mondasz egy mutatószámot, én megmondom, hogyan fogom azt manipulálni. :-)
mutatószámok manipulálása
Szia, itt a 8. pont alatt én egy kicsit másra gondoltam.
Egy szabályt ha ki lehet játszani, akkor azt ki is fogják játszani. Erre lehet számítani. Egy mutatószámmal szabályozott folyamattal visszaélni, azaz hogy a kívánt mutatószám érték jöjjön ki anélkül, hogy a folyamat valóban úgy működne, ahogy az elvárt, alapvetően kétféleképpen lehet. Vagy a folyamatban a tevékenységekkel csalok, vagy a mérőszám értékkel.
Az első eset, amikor nem úgy alkalmazom a folyamatot, ahogy azt kéne, kihasználva a benne lévő kiskapukat, ellentmondásokat. Akkor az eredményből a "legálisan képzett" mutatószám ugyan jó, de a folyamat mégsem éri el a célját. (Illetve nekem igen, mert megkapom a célprémiumot, de a folyamat eredménye nem azt a célt szolgálta, amit kellett volna.) Erre példa az általad említett eset is.
Ezt kivédeni vagy a mutatószám olyan megválasztásával lehet, hogy ne (vagy csak nagyon nehezen) nyíljon erre lehetőség, illetve azzal, hogy a folyamat felelőse (aki természetesen tud is tenni a folyamat működtetéséért és alakításáért), valóban a jó működésben legyen érdekelt. (Ezek együtt az 5, 6, 9 és 10 pontok.)
A második eset, amikor a számképzéssel csalok. Ekkor valahogy megy a folyamat, abba nem avatkozom bele, csak a mérőszám képzése során "nyúlok bele" a mérési eredménybe. Erre volt példa a másik hozzászólásban az üvegolvasztó kemencék energetikai hatásfok számítási manipulációja is. (De elég az egyetemi laborgyakorlatokra gondolni. Sokkal gyakrabban jött ki a jó mérési eredmény, amikor időben megtudtuk, hogy minek kell kijönni! Szerintem nagyon sokan ismerik ezt a történetet! :) ) Az ellen védekezni meg úgy lehet, hogyha vagy minden mérési és számítási lépés lehetőleg egyszerű és szigorú ellenőrzés alatt van, vagy olyan szinten automatizált, hogy nem lehet beavatkozni. Ilyen lehet például egy elektronikus Helpdesk rendszer IT naplófájljainak statisztikái, amelyeket a rendszer automatikusan képez, és a rendszergazdán kívül ahhoz másnak (beavatkozási) hozzáférése nincs. (Erre gondoltam a 8. pont alatt, hogy ne lehessen a számokat manipulálni.)
No persze én is tudom, hogy találékony emberek mindig vannak :)
mutatószám vs premizálás
"A mutatószám kitűzött célérték legyen alapja a premizálásnak. – Akkor követelhető meg egy mutatószám általi célérték teljesítése, ha a benne résztvevők ebben motiváltak."
Csak akkor, ha a dolgozó(k)nak van hatásuk arra a folyamatra, amit mérve a mutatószám javulását várjuk, a dolgozók meg a prémiumot várhatják ekkor jogosan.
Egy kicsit ügyetlen összekapcsolással egy örök életre elveszi a dolgozók összes jókedvét és motivációját. Gondoljunk bele: a külföldi anyavállalat előírja, hogy az X termék selejt aránya csökkenjen adott szintre. Ugyanakkor azt is előírja, hogy a technológián és a berendezéseken semmihez sem szabad hozzányúlni, úgy kell gyártani, ahogyan azt külföldről idehozták. Bármi ötletet először a külföldi "projektvezetővel" kell jóváhagyatni, aki természetesen semmit sem fog jóváhagyni, hiszen ő az, aki már régóta ezzel dolgozik, és mindent tud róla, nehogy már ezek az új dolgozók itt beleokoskodjanak. No vajon hány jobbító ötlet fog érkezni a dolgozóktól? És vajon hányszor kell lepattaniuk ahhoz, hogy "dehogy csinálok hülyét magamból ezért a 3%-ért, megvagyok anélkül az X forint nélkül is" ?
Szóval, nem csak mérőszámok és premizálás, de a szervezeti kultúra és a jobbító stratégia ezzel kapcsolatos összhangja is nagyon fontos!
mutatószám működése, érdekeltség
Való igaz!
Ahhoz, hogy egy folyamatszabályozó mutatószám valóban a folyamatot a kívánt (azaz a vállalat stratégiai céljainak megfelelő) irányába szabályozza, ahhoz sok feltételnek kell egyszerre teljesülnie. Nem elég magának a mutatószámnak az alkalmas kiválasztása, hanem annak működési feltételeit (azaz a folyamatszabályozás működését) is biztosítani kell. Ezt (is) szolgálják a blog-ban említett pontok. Azaz egyszerre szükséges, hogy akik a folyamat működését befolyásolják, legyen is lehetőségük (jogosultságuk) a befolyásolásra, és az érdekük is a folyamat jó irányba való befolyásolása legyen. Ehhez természetesen szükséges a megfelelő vállalati / szervezeti kultúra is.
Sajnos én is láttam már számtalan jó és rossz példát erre. Az egyik legemlékezetesebb eset a következő volt, sohasem fogom elfelejteni. Kezdő szilikátipari mérnökként az első munkahelyemen azt a feladatot kaptuk, hogy az egyik akkori üveggyár egy üvegolvasztó kemencéjének csináljuk meg a hőmérlegét. Ez gyakorlatilag a kemence összes kimenő és bemenő anyag- és hőáramának, energetikai veszteségeinek a mérését és hatásfok számítását jelentette. Elmentünk (3-4 fős team) az adott üveggyárba, ott mértünk napokig, majd számoltunk sokat, és végül összeállt minden. Majd, mielőtt a szép jelentést büszkén leadtuk volna, elkezdtük sűrűn a fejünket vakarni. Ugyanis minden üveggyár rendszeresen jelentést adott le, az összes kemencéjének energetikai adatairól, hatásfokáról, és ezeket a jelentéseket mi is megkaptuk. No és persze ezek az adatok nem egyeztek az általunk kihozott eredményekkel. Nagyon nem egyeztek, sőt meglepő módon a gyár által lejelentette adatok, paraméterek sokkal rosszabbak voltak, mint az általunk mértek. Az eltérés sokkal nagyobb volt, mint ami mérési vagy kerekítési hiba lehetett volna. Mi meg voltunk győződve, hogy jól dolgoztunk, és ekkorát nem tévedhettünk. Másrészről a gyárban, a technológus mérnök kollégák sem tévedhettek ekkorát. Ismertük őket, jó szakemberek voltak, és ráadásul ők ott éltek a gyárban a kemencék mellett. Ők ismerték a kemencéket a legjobban. Mi lehetett akkor a probléma? Felhívtuk őket, és megkérdeztük. A következő derült ki: Az adott üvegolvasztó kemencét egy éve újították fel. (Az üvegolvasztó kemencék belső hőszigetelő kövei évek alatt, a bennük áramló 1000 C feletti üvegolvadéktól kikopnak, és folyamatosan romlik így a kemence hatásfoka. Ca. 4 -7 évente felújították a kemencéket.) Így nagyot javult a hatásfoka, ami a használat során évről évre csökken. Ugyanakkor a prémiumok évről évre a hatásfok javuláshoz voltak kötve. Ezt úgy tudták teljesíteni, hogy egy felújítás során a valódi hatásfok javulásnak csak egy töredékét vallották be a jelentésekben, és akkor még néhány évre így megmaradt a "prémium-tartalékuk". Szóval ez is szép példája annak, hogy a rosszul megválasztott prémium-kritériumok mennyit árthatnak.