Történt, hogy kb. 3-szor kellett visszamennem kedvenc telefonszolgáltatómhoz elintézni valamit. Volt pár döccenő a szolgáltatással kapcsolatban, illetve az ügyintézés során, de az egy másik történet. A lényeg: pár héttel később felhívott egy bájos hang:

Bájos Hang: - Bájos Hang (B.H.) vagyok, ennek és ennek a megbízásából, Önt keresem, stb… Ön pár hete az ügyfélszolgálati irodánkban járt, hogy elintézzen valamit. Az itt szerzett tapasztalatairól szeretnénk megkérdezni a véleményét, egy 10 percig tartó kérdőíves megkérdezés segítségével.

Innét kezdve záporoztak a kérdések, többek között:

B.H.: - Elégedett volt-e a munkatársunk öltözködésével?

Én: - Természetesen, nagyon csinos volt az a kedves Hölgy. Nagyban hozzájárult, hogy kellemesebben érezzem magam az amúgy elég hosszúra nyúlt ügyintézés alatt.

B.H.: - (határozottan:) Tehát az öltözködése rendben volt?

Én: - Igen. (Utoljára vizsgákon pirítottak így rám, ha csacsogni merészeltem, konkrét válasz adása helyett…)

Úgy látszik a kérdőív nem volt felkészülve arra, hogy nem csak igen/nem válaszok adására leszek képes. B.H.-nak meg valószínűleg hiányzott a felhatalmazása arra vonatkozóan, hogy értse, amit mondok. Jó - jó értem én, hogy a neki intézett válaszom politically nem volt teljesen korrekt, de ne legyünk már Amerika, hogy már az is probléma, ha magam elé engedek egy hölgyet az ajtóban.

B.H.: - Elégedett volt-e azzal, ahogy az Ügyintéző kezelte a felmerült kérdéseket?

Én: - Igen. Igyekezett alaposan eljárni, néhány kérdésben a kollégája segítségét kellet kérnie. Előre jelezte azonban, hogy a betanulását tölti, ezért lehet, hogy egy kicsit lassabban fogunk az ügyintézésben haladni.

B.H.: - Elfogadható idő alatt sikerült-e elintézni az ügyét, a látogatás alatt?

Én: - Igen. Meg kell, hogy mondjam azonban, hogy ami miatt erre az ügyfélszolgálaton tett látogatásra sor került, meglehetősen zavart. Azaz az egész feladat sokkal kisebb lett volna, illetve az egész látogatásra nem lett volna szükség, ha a telefonos ügyfélszolgálat is ura a helyzetnek.

B.H.:- Köszönöm, de itt most csak a látogatással kapcsolatos tapasztalataira vagyunk kíváncsiak! Feltehetem a következő kérdést?

Baanngg!

Én: - Persze… (De innen kezdve minek?)

És a menedzsment majd megkapja a kimutatásokat, hogy az ügyfelek elégedettek. Megkérdeztük őket…

Az hogy közben legalább 3 pontra tudtam volna rámutatni, hogy mi miatt kellett egyáltalán személyesen ügyintézőhöz fordulnom (nyilván nem csak nekem), tálcán kínálva sem jut majd vissza ahhoz, aki az egészre hatni tudna. Az már persze csak hab a tortán, hogy az összes ilyen jellegű szervezetnél az-az egyik cél, hogy a lehető legkevesebb legyen a személyes ügyféllátogatás, mert az sokkal drágább, mint az internetes vagy a telefonos ügyfélszolgálat. Érdemes néha a vevői visszajelzést gyűjtő embereket / alvállalkozókat is tesztelni…

De nézzük a pozitív tapasztalatokat is:

• Az ügyintéző tényleg csinos volt! :-)
• Előre elmondta, hogy betanul, és emiatt a megértésemet kéri. Ügyes dolog, olyannyira, hogy rögtön beugrik róla egy képzavar: ezzel a lépéssel előre kihúzza a türelmetlenségem méregfogát. Akit ez az ügyintézőtől elhangzó mentegetőzés nem győz meg, az menet közben is könnyen felkaphatja a vizet, és úgyis "hozzáértő" után fog kiáltani. Akkor meg jobb mindezt az elején tisztázni…

Gönye Zoltán