Ha már valamilyen módon kapcsolatba kerültél az ISO 9001-es szabvánnyal, már biztos találkoztál egy vagy néhány kézikönyvvel. Ha netalán több kézikönyv is akadt már a kezedbe, elég hamar, akár már a második kézikönyv után rájöhettél, hogy a harmadik, sőt a többi is ugyanolyan lesz. Mindegyiknek ugyanaz a struktúrája, és majdnem ugyanaz a tartalma is!

Ebből következik, ha most a vállalkozásodba be kell, vagy be szeretnéd vezetni az „ISO”-t, akkor joggal számíthatsz arra, hogy Neked is egy ugyanilyen kézikönyvet fognak a nyakadba sózni! Mindehhez még arról is meg akarnak majd győzni, hogy ez kell a tanúsításhoz, és ezzel fog jobban működni a céged! (Már hallom is az indokot: „Hiszen hány helyen bevált már, nem...?”) A tanúsításon ezek után valószínűleg nem is lesz gondod, de szinte biztosan nem fogod a kézikönyv más hasznát látni. Ezt gyorsan le is tesztelheted! Elég, ha csak néhány barátodat, ismerősödet vagy partneredet megkérdezed, hogy náluk az „ISO bevezetése”, a Kézikönyv használata a tanúsítvány megszerzésén túlmenően milyen gyakorlati hasznot hozott. (Ne lepődj meg, ha a válaszok – kevés kivételtől eltekintve – elszomorítóak lesznek!)

Azért, hogy Te ne juss ilyen sorsra: megmutatjuk, hogy hogyan lehet ezt egyszerűen és jól csinálni!

Addig semmiről nem lehet eldönteni, hogy jó-e, amíg nem tudjuk annak a célját! Így van ez a kézikönyv esetén is. Ezekre a kérdésekre választ adtunk a „Kinek is szól a minőségügyi kézikönyv” című írásunkban. Ha már meghatároztuk a kézikönyv célját, és azt, hogy kinek szóljon, akkor lehet csak elgondolkozni azon, hogy milyen eszközök, megoldások állnak a rendelkezésre mindennek megvalósítására.

Mit tartalmazzon a kézikönyv?

A válasz alapvetőnek és triviálisan egyszerűnek hangzik, azonban a gyakorlat azt mutatja, hogy mégis ezt kell hangsúlyozni:

„Csakis olyan információkat, amit azokkal szeretnél közölni, akiknek szól.”

A legelső és legfontosabb célközönsége a kézikönyvednek a vállalatod alkalmazottai, munkatársai. Nekik ismerniük, sőt mi több, megérteniük és el kell fogadniuk a minőségirányítási rendszered alapelveit, kereteit. A kézikönyv, – a fentieknek megfelelően, – az új irányítási rendszer bevezetésekor meghatározandó alapelveket tartalmazza. Ezek a következők lehetnek:

• Milyen célból vezetem be? (Milyen követelményeknek szeretnék ezzel megfelelni? Mit akarok ezzel elérni? Miért fontos ez?)
• Mi az érvényességi területe? Kire vonatkozik? (Lehatárolás! – Főleg az elején jöhet nagyon jól, ha mersz fókuszálni! A fókuszálás és a „célcsoport” meghatározás fontosságáról főként a marketing keretei között hallani, pedig a minőségbiztosítás keretei között is alapvető lépésnek számít!)
  • Az egész cég, vagy csak egy része?
  • Az összes telephely, vagy csak részei?
  • Minden (üzleti) tevékenység, vagy azok közül csak néhány?
• Milyen szabványnak akarok megfelelni (ISO 9001:2000 / vagy most már inkább ISO 9001:2008, esetleg az ISO 14001:2004 vagy ISO/IEC 27001:2005 is), ha szabvány szerinti, tanúsított irányítási rendszert szeretnék? Amennyiben minőségirányítási rendszerről van szó, úgy vonatkozik-e a szabvány minden pontjára, vagy vannak-e benne a cégem tevékenységére nem értelmezhető pontok?
• A céges működésnek mely folyamatait szabályozom, és azok hogyan kapcsolódnak egymáshoz? Ilyen értelemben a kézikönyv azt mutatja be, hogy milyen tevékenység-sorozataid (folyamataid) vannak, azokból hogy áll össze a vállalkozás működése, és azok játékszabályait hogyan mondtad ki vagy hol írtad le.
• Hol találhatóak meg ezek a szabályozások?
• Ehhez a következő információkat kell rendszerezve bemutatni:
  • Mik is tartoznak a lefektetett „belső játékszabályokhoz”?
  • Az egyes alkalmazottakra melyik szabályok vonatkoznak? (Mindenki gyorsan találja meg azt, ami őrá vonatkozik!)
  • Az egyes szabályok hol, hogyan érhetők el? (Mindenki gyorsan tudja meg, hol férhet hozzá a számára szükséges információhoz, no és persze ott hozzá is férhessen!)
• Melyek a megvalósítás alapvető eszközei?

Pl. minőségirányítási rendszer esetén mely területek fejlesztését kezelem kiemelten, mik az általánosan meghatározott célkitűzéseim a minőség javítása érdekében, stb. Itt gondolj arra, hogy melyek a cégednek azok a tevékenységei, amelyek a céged profiljától, üzleti tevékenységétől függően annak sikerét, elismertségét vagy az ügyfeleinek elégedettségét döntő mértékben befolyásolják.

Nézzünk erre is egy példát: Ha egy szerviz céget vezetsz, akkor alapvető célnak tűzheted ki az ügyfélszolgálatod fejlesztését, vagy akár a szolgáltatási idő csökkentését is. A szolgáltatási idő hosszúsága nagyon sok szervizes cégnél az ügyfelek elégedetlenségének egyik alapja. Gondolj bele, hogyha elromlik egy berendezésed, amit nap mint nap használsz, akkor amúgy is kellemetlenséged van, mert nem tudod használni, nem is beszélve a javíttatással járó tortúráról. Ilyen esetben az időveszteséget nehezen viseled, és nagyon kiszolgáltatva érzed magad. A javítási idők csökkentése, a folyamat közbeni várakozási idők felszámolása pedig gyakorta elsősorban szervezési kérdés. Ha tehát a várakozási idő csökkentésével és az udvarias és korrekt ügyfél-kommunikációval ki tud emelkedni céged a többi szerviz közül, akkor bizton számíthatsz az ügyfelek elégedettségére, és megfelelő forgalomra, haszonra, stb. (Persze a berendezések korrekt javítását alapnak feltételezem!)

Ezeket együtt egy olyan ”felsőbb szintű szabályzatnak” is tekinthetjük, amely keretet szab a konkrét tevékenységeknek, a kialakítandó szabályozások kidolgozásának.

Ezért ezek az alapelvek a minőségirányítási rendszer két alapdokumentumának részeit alkotják: a minőségpolitika (bevezetés célja, elvárások, és a megvalósítás eszközei), valamint a minőségirányítási kézikönyv. Általános gyakorlat azonban, hogy a kézikönyv tartalmazza magában a minőségpolitikát is.

És most gondolj bele – saját vállalkozásod esetén – ezekbe az alapelvekbe! Mit fogalmaznál meg, és hány oldalon tudnád ezt megtenni?

Emlékeztető: A cél az az, hogy ezeket az alapelveket a saját munkatársaid megértsék és magukévá tudják tenni. Ezt minél egyszerűbben tudják megtenni, annál jobb! És ez rajtad (is) múlik!

Ha például egy minőségirányítási rendszer kiépítését szeretnéd elérni, akkor ezeknek az alapelveknek a megfogalmazása együttesen nem lehet terjedelmesebb néhány oldalnál! Még ha részletesebben is fogalmazod meg ezeket, akkor sem haladhatja meg a minőségirányítási kézikönyv és a minőségpolitika együttesen a 3 – 5 oldalt!

Mindezekkel szemben milyen hosszú egy átlagos kézikönyv?

A kézikönyvek nagy többsége, mintegy 35 – 50 (vagy több) oldalon, egyesével „válaszolgat” a szabványban szereplő összes mondatra. Ezeknek az az egyetlen értelme, hogy igazolja az elkötelezettségedet a szabvány megvalósítása iránt, amit egyetlen mondattal is megtehetnél!

Természetesen a kézikönyved tartalmazhat ennél többet is, attól függően, hogy kinek szánod még, és mit akarsz vele elérni. Megmutatok néhány példát, hogy az ilyen esetekben mire kell figyelned kézikönyved tartalmának összeállításakor:

• Amennyiben leendő vagy meglévő nagyobb, fontosabb ügyfeleidnek szánod a kézikönyvet, akkor az a célod, hogy meggyőzd őket a működésed megbízhatóságáról, átláthatóságáról. Érdemes tehát alaposan végiggondolni, hogy milyen információt és milyen struktúrában tartalmazzon még ebben az esetben a kézikönyv. Neked kell meghatároznod, – céged üzleti tevékenységétől, működési jellegétől függően, – hogy melyek azok az információk, amelyek bemutatásával megszerezheted a leendő (vagy meglévő) nagy megbízóid bizalmát. Nagyon komolyan érdemes megfontolni, hogy jó ötlet-e, ha mindezen, lényegében egy stratégiai kérdés megválaszolását egy (külső) tanácsadóra bízzuk! Értékes tippeket, jól bevált mintákat persze mutathat, de a döntésről való lemondást nem javasoljuk. Mit lehet érdemes elmondani? Például az üzleti főfolyamatod folyamatábráját, feltüntetve az ellenőrzési (kontroll) pontokat, vagy nagyobb cég esetén a minőségirányítási szervezeted felépítését, vagy más erősségedet. Továbbá abba is gondolj bele, hogy a kézikönyv kiadva cégen kívülre már nem számít bizalmas dokumentumnak, annak útját már nem tudod figyelemmel kísérni. Ezért a belső működésedről olyan információk, amelyek a saját know-how-d részét képezik, illetve amelyek konkurensek kezébe kerülve veszélyt jelenthetnek, még véletlenül se kerüljenek a kézikönyvbe! Nagyobb „játékosok” között arra pedig igenis számíts, hogy ha egy új partner kerül a képbe, az kérheti a kézikönyv kiadását! A szokásos üzleti gyakorlat az az, hogy azt ki is adják, ezért ha Te nem teszed, egyből előnytelen színben tűnhetsz fel. Hiszen már egy ártatlannak tűnő kérés teljesítésében sem vagy partner.
• Más az eset, hogyha kézikönyvedet marketinges szóróanyagként szeretnéd használni konferenciákon, kiállításokon és egyéb szakmai fórumokon. Itt a megfelelő tartalom meghatározása sokkal nehezebb kérdés, mert sokkal kevésbé ismered azt, akinek a kezébe jut majd az anyag. Ugyanakkor utólag belelapozva ez az anyag legyen az, ami közvetíti az üzenetedet, és leendő vevőt szerez neked. Milyen információkat tehetsz bele akkor még a kézikönyvbe? Általános szabály erre sincs! Neked kell meghatároznod, ismerve vállalkozásod erősségeit, előnyeit, értékeit! Ezek persze iparáganként, tevékenységi körönként nagyon különbözők is lehetnek. Tartalmazhat a kézikönyv információkat például az üzleti folyamatokra, azok megbízhatóságára, vagy akár a minőségirányítás szervezetére, működtetésére, fejlesztési folyamataira, stb. vonatkoztatva is.Ebben az esetben ugyanakkor fokozottan igaz az az alapelv, hogy csak olyan információt írj bele, amit országnak-világnak nyugodtan publikálsz! Hidd el, hamarabb jut ez az anyag a konkurenciád kezébe, mint a leendő ügyfeleidébe. Továbbá talán ez az az eset, amikor a legnagyobb a jelentősége az információ „csomagolásának”, „tálalásának” is. Hiszen a kézikönyv ebben az esetben marketinges anyag funkcióját is betölti, tehát az idegenek kezében figyelemfelhívónak kell lennie. A szerkesztése pedig olyan legyen, hogy a szemet a legfontosabb információt tartalmazó helyre vonzza! A megfogalmazásnak is törekedni kell a rövid és egyértelmű üzenetekre, amikre kiemeléssel hívhatod fel a figyelmet! Ne hidd, hogy leendő ügyfeled végig fog olvasni egy pl. 55 oldalas száraz szöveget az általános elkötelezettségeidről, sőt a helyzet rosszabb: Még a saját munkatársak esetében sem lennék ebben biztos!
• Másik, ellentétes példa az, amikor egy kisvállalkozás kézikönyve tartalmazza magukat az eljárások szabályozását is. Ez jellemzően az egyszerűen szabályozható tevékenységeket végző kisvállalkozásoknál lehet egy jó megoldás, ahol – cél az egyszerű működés és a teljes szabályozó dokumentáció rövidsége. Ekkor a kézikönyv az alkalmazottaid / munkatársaid számára nemcsak a minőségirányítási rendszer kereteit tartalmazza, hanem a folyamatok szabályozásának dokumentálását is, – a működéshez szükséges részletességgel. A kézikönyv szerkezetét is ennek megfelelően kell kialakítani. A folyamatok szabályozását úgy strukturáld, hogy az alkalmazottak könnyen áttekinthessék, gyorsan megtalálhassák benne a számukra fontos információkat. (Lásd még „A szabályzat készítésének nyolc parancsolata!” c. írásunkat.) Nem hiszem, hogy az alkalmazottaid mind tételesen tisztában lennének az ISO 9001-es szabvány fejezeteivel és azok követelményeivel. Nyugodj meg, nem is elvárás ez tőlük. Akkor viszont a nekik szóló folyamatok szabályozását ne a szabvány pontjai szerint strukturálva készítsd, még ha ez a felkészítőnek vagy az auditornak egyszerűbb és kényelmesebb is. Az alkalmazottaid nem fogják megérteni, pedig inkább értük kellene hogy készüljön a kézikönyv, és nem az auditorok kedvéért! Sokkal egyszerűbb, hogyha maguk a tevékenységek alapján strukturálsz, vagy akár a szervezeti felépítés szerint. Ezekben már könnyebben fognak tájékozódni, hiszen ebben élnek. Fontos, hogy miután ebben az utolsó példában a kézikönyv a teljes belső működés szabályozását tartalmazza, ezért ez a kézikönyv tipikusan csak belső használatra készül, és nem adható ki – a tanúsító szervezeten kívül – senkinek!

Dr Horváth Zsolt