Ebben a válságos időszakban különös igaz, hogy szinte minden a pénzről szól. A minőségbiztosítási szemlélet is – ami a jobb minőséget tűzi ki célul – gyakran elbukik a következő mondaton: „Szép, szép, de erre nekünk most nincs pénzünk!” Tényleg ezen múlik?

Gondolj csak bele! Azért nem csinálsz újabb fejlesztéseket vagy jobb ellenőrzési rendszert, azért nem akarsz jobb, megbízhatóbb termékkel kijönni, mert nem győzöd annak költségeit? Az már túl drága neked? Arra már nincs pénz?
Pedig ha utánaszámolnál, hogy a meglévő hibáid és selejtjeid (no meg reklamációid) miatti „rossz minőség” lehet, hogy még többe van neked, mint amibe a „jó minőség” kerülne, bizony meglepődnél. Vagyis nem csak „jó minőség” kerül pénzedbe, de a „rossz” sokszor bizony még többe!

Nézzük meg először, hogy mibe is kerül a minőség! Milyen tényezőkből tevődik össze! Ezt hívják a minőségügyi szakmában az ún. „minőségköltségeknek”!

Ahhoz, hogy teljes legyen a kép, egyszerre az éremnek mindkét oldalát kell nézni! Hiszen ha egyik oldalról plusz terhet, költséget jelent minden többlet, amit a jobb minőségű termékért tettél, addig a másik oldalon elszenveded mindazt a kárt, amit a rossz minőségű termék okozott neked. Tehát a befektetett plusz-költséggel nemcsak jobb terméket (szolgáltatást) lehet előállítani, hanem veszteségeket is elkerülni. És itt már rajtad múlik, hogy amennyiben több veszteséget tudsz elkerülni, mint amennyit befektettél, akkor a végén még nyereségesen is jöhetsz ki az egészből.

„Az ördög a részletekben rejlik”!

Akkor nézzük: A minőségköltségeket két részre osztja a minőségügyi szakma, ezek:

• a jó minőség költségei,
• a rossz minőség költségei (vagy másképp a hibaköltségek).

A „jó minőség költségei” azoknak a tevékenységeknek a költségei, amelyeket azért tettél, hogy megbízhatóbb, jobb minőségű legyen a terméked vagy szolgáltatásod. Ide beleérthetők egyrészt az összes tervezésre és fejlesztésre (mind a gyártmány-fejlesztésre, és a gyártás-fejlesztésre) fordított költségek, amit a jobb minőségű termék elérésére fordítottál, másrészt az összes vizsgálat és ellenőrzés költsége, amit a termék gyártása során a hibás termék megtalálásáért és kiszűréséért tettél.

A „hibaköltségek” pedig a hibás termékeid következtében elszenvedett pluszköltségeket jelentik számodra. Itt megkülönböztetünk belső és külső hibaköltségeket, attól függően, hogy a hibát már a belső ellenőrzés során észrevetted, vagy pedig az ügyfél hozta vissza reklamációban. Természetesen ezek a költségek nem előre betervezetten merülnek fel, hanem a hibák következtében kell elszenvedned őket. Azonban – amennyiben vannak hibás termékek (vagy résztermékek), – akkor ezek mindig jelen vannak. Egy átlagos termelő üzem esetén ezek elérhetik az összköltségeknek akár 15-30 %-át is! (Vagy van ahol még többet?) Ugye, ebből már érdemes megtakarítani?

Konkrét példán keresztül ez is könnyebben megérthető:

Nézzük például azt a bőrfesték-készítő kisvállalkozást, amely ca. 6-7 alkalmazottal dolgozik, és egy bizonyos típusú, vizes alapú bőrfestékeket gyárt. Ezeket értékesíti szerte az országban, a különböző áruház-láncokon keresztül. Egy adott receptúra szerint gyártja a festékeit már évek óta. Az utóbbi félévben az egyik felhasznált alapanyag megszűnt, és helyette egy más, hasonló típusú alapanyagot kevert a festékbe. Innentől kezdve hirtelen megnőtt a reklamációk száma. Ez számos többletköltségbe került: festékek kicserélése újra, termékfelelősségi perek a gyenge minőségű festék által okozott károk miatt, továbbá hirtelen ennek híre ment, és a forgalma is nagyot esett. – Ha a fenti minőségköltség-elemzést nézzük, akkor ezek a veszteségek jelentik számára a külső hibaköltségeket.

Ebből a helyzetből ki kell törni, tehát valamit változtatnia kell! Mit tegyen?

Választhatná azt az utat is, hogy lecsökkenti a garanciaidőt a törvényes minimumra (vagy az alá?), vagy a garanciális feltételekbe belefoglalná azokat a felhasználási eseteket, amelyek a legtöbb reklamációhoz vezettek. (Ez apró betűvel beleírva a jótállási feltételek közé úgyis már csak a termék megvétele után derül ki, vagy legtöbbször akkor sem. Csak ha már baj van, de akkor már őt, mint gyártót nem köti a jótállás.) Ezt a lehetőséget NEM JAVASOLJUK, mert ez azon túlmenően, hogy a fogyasztó, vagyis az ügyfél becsapása, hosszú távon a teljes vállalkozás csődjéhez is vezethet. Ugyanis ezzel nemcsak a termék minősége miatt, hanem a fogyasztó megtévesztése miatt is elvesztheti a piacon a jó hírnevét, és ez köztudottan a forgalom visszaeséséhez, majd (értékesített termék nélkül) a vállalakozás csődjéhez vezet. (Sajnos láttunk az utóbbi időben erre az esetre is példákat, ezért mutattam be itt ezt elrettentő példaként. Részletekkel kapcsolatban lásd az „Álljunk meg egy pillanatra!” és a „Zsákbamacska teljes körű garanciával?” c. írásainkat.)

De akkor mit javasolunk? Ha hiba van, akkor neki kell állni a hibát kijavítani! Tehát itt például a követendő eljárás a következő:

• Hiba / reklamációk elemzése: Mi volt az a jelenség, ami miatt reklamáltak? Ha több, akkor milyen ezeknek az egymáshoz viszonyított aránya? Melyik a leggyakoribb, melyik a legjelentősebb? (Pareto-elv! Olvasd még el a „Javítsak, de mit?” c. írásunkat is.) Hiszen ha tudjuk, hogy mit reklamálnak a legtöbben, akkor először azt kell kijavítani! Azért érdemes résen lenni: a legtöbbek által reklamált probléma nem mindig egyezik azzal, amelyik egyben a legtöbb költséget is okozza!
• Ha már ismert, hogy mi volt a leggyakrabban előforduló hibajelenség, akkor meg kell keresni annak az okát! Addig nem tudjuk a hiba-jelenséget megszüntetni, amíg nem ismerjük, hogy mi okozta azt! Ez további megfontolásokat, vizsgálatokat, méréseket, stb. jelent! Hiba-ok nagyon sokféle lehet: lehet rossz minőségű, vagy épp a célnak nem megfelelő alapanyag-hiba, lehet összetétel hiba (pl. pontatlan bemérés), technológiai hiba, de lehetséges az is, hogy maga a termék tulajdonságai nem megfelelőek, nem alkalmasak az adott felhasználási célra, stb.
• A már megismert hiba-ok esetén tenni kell annak megszüntetéséért. Ez pedig sokféle intézkedést is jelenthet. Lehetséges pl. jobb minőségű alapanyag kiválasztása, a beszállító illetve a beszállított nyersanyag szigorúbb ellenőrzése, a gyártási folyamat fejlesztése vagy a termék fejlesztése, illetve több vagy szigorúbb belső mérési / ellenőrzési rendszer beiktatása, hogy ha mégis képződik selejt, akkor azt már úgymond ’házon belül’ megtaláljuk, és ne kerülhessen ki az ügyfélhez.
• Persze ezek bevezetése után figyelni kell ennek eredményét is. A termék minőségének javulását, a bevezetett mérési adatokat, a belső selejt-arány csökkenését, a reklamációk számának csökkenését, a forgalom változását, stb. mind célszerű figyelni, nyomon követni, hogy látható legyen a fejlesztéssel elért eredmény.

Mit jelent mindez pénzben, költségben a vállalkozó számára? Hiszen ennek végrehajtása számos többletmunkát, esetlegesen külső vizsgálatot, beruházást, stb. jelent, ami mind és mind pénzbe kerül, különösen egy olyan helyzetben, amikor úgyis nagyok veszteségek – már csak a rossz minőség miatt is.

Az elvégzett hibaelemzések, hiba-ok meghatározására végzett mérések, vizsgálatok mind költséget jelentenek. Részint a ráfordított munka bérköltségeit, valamint az esetleges eszközök tárgyi vagy a megrendelt külső vizsgálatok költségeit is.

A javítás, fejlesztés szintén pénzbe kerül. Ez tartalmazza egyrészt annak a munkaidőnek a költségét, amit a fejlesztések, változások meghatározására és kidolgozására fordítanak, majd maguknak a változásoknak a bevezetésének e költségei. Ez tartalmazhat beruházásokat, méréseket, átszervezéseket vagy mást is. Itt mindig a konkrét esettől függően felléphetnek egyszeri (bevezetés-kori) illetve állandó (üzemelés közbeni) költségek is. Ezeket nevezzük együttesen a „jó minőség költségeinek”. Természetesen a fejlesztések kiválasztásánál sokszor többféle javítási lehetőség közül lehet választani, és mindig érdemes a minőségi és költséghatékonysági szempontokat együttesen kezelni!

Ugyanakkor, ezeknek a költségeknek a felvállalása esetén a példában szereplő vállalkozó ezzel a beruházással nyer is. Ugyanis az értékesített termékek esetén lecsökken a selejtek aránya. Mind a belső selejt kevesebb lesz (ez önmagában is nyereség, hisz a selejt előállítási költsége is már önmagában veszteség volt!), másrészt lényegesen csökken a reklamációk száma. Ezzel nagymértékben csökkennek a fent bemutatott, reklamáció miatti hibaköltségek, ami helyből visszahozza a fejlesztésre befektetett költségek egy részét. További előny, hogy a termék minőségének javulásával a termék és a vállalakozás piaci hírneve, image is javul, ami további forgalomnövekedést és a piaci pozíció erősödését vonja maga után.

A fenti példa gondolatmenetét bármely szakmában (gazdasági területen) működő termelő vagy szolgáltató kisvállalkozás esetére végig lehet játszani, és amint konkrét esetekről, tevékenységekről, hibákról van szó, akkor a megoldási lehetőségek között is konkrétumokról lehet beszélni.

Látható tehát, hogy a minőséggel kapcsolatos költségeket együttesen a „jó minőség költségei” illetve a hibaköltségek teszik ki. Ha az egyiket növeljük, az magával vonja a másik csökkenését, legalábbis akkor, ha jól végeztük a dolgunkat.

Amire azonban fel kell készülni: a rövidtáv, és a hosszú táv problémája. Azaz a változtatások megkezdésekor rövidtávon akár még emelkedhetnek is a költségeink, amit a hosszú távú nyereség hivatott „jóvátenni”. Márpedig például most a válság közepén kell hozzá némi kurázsi, hogy az ember felvállalja a költségek időszakos növekedését.

A döntés felvállalása előtt az egyik feladat a költségek előre történő megtervezése, becslése és optimalizálása. A piacon hosszú távon megmaradni mindenesetre csak jó minőségű termékkel vagy szolgáltatással lehet. És ez az a gondolkodásmód, amit a minőségbiztosítási szemlélet (illetve az ISO 9001-es szabvány) helyes alkalmazása is elvár, csak tudni kell a sorok között olvasni. Hiszen ezzel a gondolkodással már automatikusan eleget is tettünk az új ISO 9001:2008 szabvány számos követelményének, elvárásának.

Összefoglalva bemutatunk néhány példát a tipikus minőségköltség kategóriákra:

A „Jó minőség költségei” lehetnek például a következőkre fordított bérköltségek illetve a kapcsolatos eszközök / beruházások költségei:

• minőségtervezés,
• minőségfejlesztés,
• a minőségbiztosítás irányítása,
• folyamatképesség-vizsgálatok,
• fejlesztési prototípus vizsgálata,
• minősítések,
• beszállítók jóváhagyása,
• vizsgálattervezés,
• ellenőrzések (bemenő ellenőrzés, gyártásközi vizsgálatok, végellenőrzés, átvételi vizsgálatok),
• vizsgálati dokumentáció készítése,
• ellenőrzőeszközök beszerzése és karbantartása,
• belső minőségügyi audit,
• minőségügyi oktatás,
• stb.

A „Hibaköltségei” lehetnek például a következőkre fordított bérköltségek illetve a kapcsolatos eszközök / beruházások költségei:

Belső, azaz belső ellenőrzéskor megtalált hibák esetén:

• selejt gyártási (előállítási) költségei,
• után-megmunkálás,
• válogatás,
• ismételt vizsgálatok,
• problémaelemzés,
• utólagos fejlesztés,
• korrekciós intézkedések,
• értékcsökkenés,
• egyéb (pl. kötbér).

Külső, azaz reklamációból származó hibák esetén:

• szavatosság (garancia, reklamációk),
• vevőszolgálat,
• termékfelelősség,
• méltányosság.

Dr. Horváth Zsolt