Kinek is szól a minőségügyi kézikönyv?

Kézikönyv a te pénzedből, amit talán csak az auditor használ? Ez nem hangzik túl jól, ugye?

Eddigi auditori munkáim során számtalan minőségügyi (minőségirányítási) kézikönyv került már a kezembe. Az auditok során sokszor próbáltam megérteni, hogy az adott kézikönyvet a gyakorlatban ki és hogyan használja. A legtöbbször azt tapasztaltam, hogy igazából senki sem!

Érdemes kipróbálni: Ha a cégedben, (uram bocsássa meg: a szomszéd cégében) van minőségügyi kézikönyv, úgy érdemes megkérdezni a folyosón néhány munkatársat: „Mit kell tudni minőségügyi kézikönyvről? Van-e benne valami, amire a napi munkavégzés során figyelni kell?” Nem árt mentő kérdéssel is készülni: „Tud-e bármi gondolatot felidézni a minőségügyi kézikönyvből”. A kérdés teljesen jogos, hiszen elvileg innen kellene indulnunk, nem?

Ha netán nem lennének megnyugtatóak a válaszok (Elnézést, hogy ezt rögtön megelőlegezzük), úgy joggal merül fel a kérdés: Hogyan lehet ez a „minőségirányítási rendszer alapdokumentuma”, amit tulajdonképpen senki sem használ?

Azt hiszem, sok auditon olyan kérdést kezdtem el feszegetni, amibe előttem senki sem gondolt bele!

„Aki minőségügyi rendszert épít és vezet be, annak kell minőségügyi kézikönyv, és kész!

Miért? (És jönnek a sztereotip válaszok.)

Mert az a minőségügyi rendszer része! Mert előírja a szabvány! Milyen legyen? Nem tudom, de majd a Tanácsadó megmondja. …” – és ettől a pillanattól kezdve készítesz olyan dokumentumokat, szabályozásokat, végzel úgy tevékenységeket, aminek NEM látod az értelmét. És ez mind és mind fölöslegesen kidobott pénz, pedig lehetne értelmesen, megértve jól is csinálni!

Először azt kell tisztázni, hogy mi is valójában a kézikönyv célja?

A kézikönyv az irányítási rendszerek alapdokumentuma. A minőségirányítási rendszeré például a minőségirányítási kézikönyv. Ez ad keretet a működtetett rendszerednek.

De mit is értek a „keret” alatt? Egy új irányítási rendszer bevezetésekor meg kell határozni, majd le kell fektetni annak az alapelveit. Értem ezalatt azt, hogy Te magad, mint a céged első embere, mit tartasz fontosnak a céged működése számára, mit akarsz elérni, mik az alapvető elvárások és betartandó alapelvek, és melyik tevékenységeket vagy módszereket tartod kiemelten fontosnak!

Ezek az alapelvek segítenek a rendszer kidolgozása során, valamint a rendszer működése és továbbfejlesztése alatt is.

Ezek az alapelvek kell, hogy – mintegy filozófiaként, szemléletként – áthassák a vállalkozás minden tevékenységét.

De hogy ez mit is jelent, arra nézzünk néhány példát. Nézd meg azokat akik igazán nagyokká lettek:

Egy kis szigetországbeli cég, amelyik a világ legnagyobb autógyártójává tudott felnőni: Toyota: „Folyamatos fejlesztés, minden szinten – a gyakorlatban” Legyen szó stratégiáról, vagy akár csak egy csavarról!

Vagy a világot behálózó „sarki hamburgeres”: McDonald’s. Egy olyan gyorsbüfé, ahol mindent megelőz az a filozófia, hogy egyenletes minőségben, és villámgyorsan kell kiszolgálni az ügyfelet.

Számos példát lehetne még hozni. Ezeknél a cégeknél biztos lehetsz abban, hogy minden munkatárs tisztában van ezekkel az alapelvekkel, ezzel a filozófiával!

Itt nem szabad legyinteni, és azt gondolni, hogy „á, ezek multik, teljesen más világ”. Most már lehet, de a sikerük egyik nagyon fontos eleme, hogy tisztában voltak azzal (értsd: az összes munkatárs), hogy milyen filozófia mentén dolgoznak, és mindent összhangba is hoztak ezzel!

Érdemes egy gyors önellenőrzést végezni:

• Mik a vállalkozásod főbb alapelvei? Meg tudod őket fogalmazni egyszerűen, és tömören?
• És a munkatársaidat is meg mered kérdezni, hogy szerintük mi?

Az alapelveket minden alkalmazottnak, munkatársnak meg kell ismernie, meg kell értenie, és el kell fogadnia. Így ezek az alapelvek beépülnek a cégkultúrába, és folyamatosan részét képezik annak. Aki új alkalmazottként jön, annak már ez lesz a természetes ennél a cégnél, mert ebbe tanul bele, és ezt szokja meg. (Pont a rendszer „öntanító” volta miatt hihetetlen nehéz egy lezüllött kultúrájú céget talpra állítani!)

Ezért a kézikönyv alapvető célja, hogy az irányítási rendszert alkalmazó vállalat alkalmazottai számára:

• röviden összefoglalja a fenti alapelveket,
• segítsen annak megértésében, és ezáltal
• keretet adjon a rendszer kidolgozásához, és
• mintegy „forgatókönyvként” segítséget nyújtson a rendszer mindennapi használatához.

További fontos célja lehet a kézikönyvnek, hogy külső partnerek, ügyfelek felé, illetve a tanúsító testület felé bemutassa az irányítási rendszer kereteit (és nem többet)!

A kézikönyv alapelveinek a figyelembe vételével készül el a cég szabályozási rendszere. Ennek dokumentálása többféleképpen történhet. Mindig olyan módot kell választani, ami a Te cégedben, a Te munkatársaid által érthető, és használható! Azaz ami Rólad, és a Te vállalkozásodról szól! Kis cégek, vállalkozások esetén, amikor a szükséges szabályozás mennyisége is csekély és azok struktúrája könnyen áttekinthető, gyakran az egyszerűség kedvéért a szabályozásokat is összevonják a kézikönyvvel. Ilyenkor a kézikönyv nem csak az eredeti funkcióját látja el, hanem egyben a teljes szabályozási rendszer dokumentációjáét is. (Persze vannak tanácsadók, akik úgy gondolják, hogy a hosszabb, több dokumentumból álló, körülményesebben megfogalmazott dokumentációs rendszerért több pénzt is lehet kérni… De ez már nem a Te érdeked!)

Akkor kinek is készül a kézikönyv?

Nézzük először, hogy kinek nem készül a kézikönyv? A kézikönyv NEM az auditoroknak készül!

Miért hangsúlyozom ezt ki ilyen határozottan? Azért, mert a legtöbb fölösleges rossznak, hibának, sajnos még szakemberek körében is, sokszor az az indoklása, hogy „az auditon át kell menni”, no meg hogy „fel kell készülnünk mindenféle auditorra is”! – De ebből az érvelésből is csak az látszik, hogy a kézikönyv céljának nem a kézikönyv eredeti működését tekintik, hanem csupán egy megírt segédeszközt az audit sikeréért!

Tegyük helyre a dolgokat: az auditon való megfelelésnek nem célnak, hanem eszköznek kell lennie! Ha ez a Te vállalkozásodban nem így van, úgy érdemes végiggondolni, hogy mit is vársz a minőségbiztosítástól!

Itt szeretnék mindjárt egy félreértést megszüntetni! Az auditornak az a feladata, hogy a követelmények teljesülését a gyakorlati működés alapján igazolja! Ez azt jelenti, hogy neki a munkatársaknál, alkalmazottaknál azok érdemi munkáját, mindennapi tevékenységük végzését kell megfigyelni, és az alapján következtetéséket levonni. Ellenben abból a kézikönyvben leírt állításból, amely egyenként felsorolva állítja a szabvány pontjainak teljesülését – még semmilyen konkrét információt nem lehet következtetni! Nézzünk erre egy tipikus példát:

A következő bekezdés részlet egy kisvállalkozásnak a terjedelmes, mintegy 50-60 oldalas kézikönyvéből. Ennek célja annak a szabványpontnak való megfelelés igazolása, ami az üzleti főfolyamatok megtervezését írja elő.

„Az XXX Kft. úgy alakította ki minőségirányítási rendszerét, hogy az biztosítsa a szolgáltatás teljes körű megfelelését a vevői igényeknek és az MSZ EN ISO 9001: 2001-es rendszerszabványnak. A vezetőség meghatározta a követelményeket, amelyek azzal kapcsolatosak, hogy miként kell a tevékenységeket végrehajtani. A szervezet kielemezte a folyamatok egymáshoz kapcsolódását, annak érdekében, hogy a folyamatok hatékony rendszerként tudjanak együttműködni. A szervezet megállapította, melyek azok a folyamatok, amelyek szükségesek az érdekelt felek követelményeinek való megfelelés érdekében, ezekre a folyamatokra eljárásokat dolgozott ki.”

Ebben a bekezdésben a kézikönyv pontosan azoknak a követelményeknek a teljesítését állítja, amelyeket ilyen sorrendben és megfogalmazásban a szabvány is megkövetel. Csak éppen azt nem lehet megtudni belőle, hogy ez konkrétan mit takar! Nem mond semmit se a konkrét folyamatokról, se a tevékenységekről, se a velük szemben támasztott követelményekről. Az auditor ezzel a leírással semmire sem megy! Ugyanis a működés megfigyelése során ennek az eredménye akár látszik, akár nem, azt fogja tudni értékelni, és ez az idézett bekezdés mindenképpen értékelhetetlen fölösleges rész. Ugyanakkor beosztottad számára kimondottan káros, mert a sok fölösleges sallang között sokkal nehezebb megtalálnia a számára fontos információt, és így használni sem fogja tudni a kézikönyvet.
De nézzünk egy másik példát ugyanabból a kézikönyvből. Ez a vevői elégedettség mérési kötelezettségének teljesítését hivatott igazolni:
„Az XXX Kft. vevőivel, megrendelőivel folyamatos kapcsolatot tart fenn, hogy megelégedettségükről pontos információt szerezzen és ezen információkat visszacsatolva a működési rendbe egyre jobb minőséget érjen el. A megrendelői igényeket, követelményeket a vállalkozás minden tekintetben pontosan felméri és teljesíti elsősorban a vevő teljes megelégedettségére, másrészt az összes érdekelt fél érdekeinek szem előtt tartásával.”

Ezzel a bekezdéssel sem tud sem a beosztottad, sem az auditor mit kezdeni. Ebből is hiányzik minden konkrétum a cégre vonatkozóan.

Ez a két példa is azt mutatja, hogy az ilyen kézikönyv teljesen alkalmatlan a munkatársak számára a minőségirányítási rendszer kereteinek megértéséhez. De ami a nagyobb baj, hogy még az auditon is sokszor gondot okoz, mert az auditort az adott követelmény teljesítésének jó gyakorlatával kell meggyőzni. Abban pedig vajmi keveset segítenek ezek az általánosságok.

Gondold csak el, mi történne, ha az alkalmazottaidnak ezeket a bekezdéseket (és hasonlókat) küldenéd körbe? Ha elvárnád tőlük, hogy ezeket olvassák el, értsék meg, és ennek tudatában végezzék jobban munkájukat? Mit értenének meg belőle, mit tudnának jobban csinálni? – Lehet, hogy alkalmazottaid jelentős része meg sem értené, mit is vársz el tőlük! Nem tudnának vele mit kezdeni, és ezért nem is vennék komolyan.

Akkor kinek is készül a kézikönyv?

Először is magának a vállalkozásnak, a vállalkozás munkatársainak és alkalmazottainak!

A fentiekből kiderült, hogy a kézikönyvet elsősorban a saját alkalmazottaidnak készíted, hogy segítsél nekik megérteni a vállalkozásodban (cégedben) elvárt szemléletet és munkastílust. Ezért természetesen úgy is kell készítened a kézikönyvet, hogy amit beosztottaiddal – alkalmazottaiddal meg akarsz értetni, azt könnyen megérthessék. (Lásd „A szabályzat készítésének nyolc parancsolata” c. írásunkat!)

A kézikönyv alapvető funkciója, hogy a minőségirányítási rendszered kereteit fektesse le, és annak működését segítse, támogassa. Ehhez kizárólag a cégeden belül kell működnie. Ha a kézikönyvedet még másnak is szánod, az első és legfontosabb cél akkor is a saját munkatársaid, alkalmazottaid felé történő kommunikáció maradjon.

De készülhet a kézikönyv még az ügyfeleknek is, a nagyobb állandó beszállítóknak és alvállalkozóknak, vagy a tulajdonosoknak, vagy egyéb érdekelt feleknek!

A kézikönyv készítésénél előre gondold át, hogy kinek szeretnéd majd odaadni az irányítási rendszered kézikönyvét! Ugyanis annak megfelelő célú és tartalmú információnak kell belekerülnie!

Játékként nézzünk néhány gondolati példát ezekre. Képzeld el, hogy:

• Ha állandó beszállítója szeretnél lenni néhány nagyobb ügyfelednek, akkor őket akarod meggyőzni a működésed megbízhatóságáról, átláthatóságáról. Ehhez – a bizalom erősítése miatt is – bemutatod nekik, hogy ISO 9001 szerinti minőségirányítási (minőségbiztosítási) rendszert működtetsz, sőt odaadod nekik a kézikönyvedet is. Azt szeretnéd, hogy ez a kézikönyv segítsen meggyőzni őket arról, hogy Téged érdemes állandó beszállítónak választania. A kézikönyvnek itt már célja az ügyfeled meggyőzése is, számára azoknak az elemeknek a bemutatása, ami bizalmat ébreszt bennük! Ehhez bele kell tenned néhány olyan dolgot is, ami már a működésed struktúrájára, a folyamatok rendszerére illetve az ellenőrzési rendszer alapelveire utal.
• Bizonyos vállalkozások egyik alapvető marketing eszköznek tekintik a különböző konferenciákon, kiállításokon és egyéb szakmai fórumokon való jelenlétet. Ott szeretik bemutatni potenciális ügyfeleiknek a piaci jelenlétüket, és minél több olyan információt adni magukról, amivel megnyerik a jelenlévőket vevőknek. Ehhez a személyes kontaktuson túlmenően prezentációs anyagra is szükség van, aminek egyik eleme – amennyiben a minőségirányítási rendszer megléte versenyelőnynek számít, – a tanúsítvány, vagy maga a kézikönyv is. Gondold át, hogy ha kézikönyvedet marketinges szóróanyagként is szeretnéd használni, akkor mit kell beletenned, hogy hatékony legyen, illetve mit nem szabad kiadnod abban!
• A kézikönyvet természetesen, – amennyiben tanúsítatni szeretnéd a vállalakozásod rendszerét, – oda kell adni a tanúsító szervezetnek is. Ennek célja, hogy előzetesen is meggyőződjön arról, hogy a minőségirányítási rendszeredet bevezetted, annak keretei megfelelnek a szabvány elvárásainak. Ezért szükséges látniuk, hogy a saját cégeden belül a „kereteket” lefektetted és kihirdetted! Segíthet még néhány alapvető eljárásnak az előzetes, dokumentált bemutatása, de ennek nem kötelező a kézikönyv részének lennie. A többit pedig az auditor a tanúsítási eljárás során, a gyakorlatban majd ellenőrzi.

Hidd el, sokkal könnyebb a kézikönyv tartalmát összeállítani, ha már tudod, hogy kinek és mit akarsz mondani vele!

Dr. Horváth Zsolt