(Bizonyos méret és bonyolultság felett, különösképpen gyors növekedésnél többnyire megkerülhetetlen az alvállalkozók bevonása!)

A beszerzés különleges esete, amikor nem terméket, hanem folyamatos szolgáltatást kell beszereznünk. Miért különleges eset a szolgáltatás beszerzése? Mert a beszállított termék nem egy legyártott, kézzel fogható tárgy, aminek fizikai és minőségi jellemzői vannak, hanem egy folyamatában nyújtott tevékenység. A beszerzés klasszikus minősítési, értékelési szempontjaiból sok nem értelmezhető, vagy legalábbis közvetlenül nem. A beszerzés megfelelőségének értékelése is így csak a szolgáltatás nyújtása során, azaz már a teljesítés folyamatában értelmezhető.

Milyen szolgáltatások beszerzéséről beszélhetünk? Többféleképpen is csoportosíthatjuk őket. Ezek fontosak, mert olyan szempontokat tárnak fel, amik meghatározzák az igénybevétel módját, körülményeit is.

Csoportosíthatjuk az igénybe vett szolgáltatásokat a szolgáltatás felhasználásának működésünkben betöltött szerepe, helye szerint. Így a szolgáltatások:

1. képezhetik a főfolyamat részét,
2. a működést támogató vagy adminisztratív folyamatok.

Természetes, hogy mások a szolgáltatással szembeni elvárások, hogyha az a fő üzleti tevékenységünk része, mint amikor például a könyvelést adjuk ki egy könyvelő cégnek.

• Ha az üzleti tevékenységünk egy részét helyezzük ki alvállalkozásba, akkor annak igénybevétele erősen függ a rendelésállományunktól, és rugalmasan kell ahhoz alkalmazkodnia. Ha az igénybe vett szolgáltatás a főfolyamatunk részét képezi, akkor az beépül az ügyfelünknek adott termékbe vagy szolgáltatásba, és közvetlenül befolyásolja az üzleti tevékenységünk minőségét, és az ügyfeleink elégedettségét.
• Ha valamely támogató vagy adminisztratív folyamat végzését vesszük meg szolgáltatásként, akkor azokra a működés folyamatosságában van szükség. Gondolj itt például a könyvelésre, takarításra, informatikai rendszer karbantartására, vagy akár a speciális gyártóberendezések karbantartására is. Amennyiben belső működésünk egyik támogató folyamata az igénybe vett szolgáltatás, akkor annak a kollegák munkakörülményeire és munkafeltételeire van alapvető hatása. Ez kihathat a munkavégzés hatékonyságára, a belső kollegák motiváltságára, a belső munkahelyi légkörre is.

A szolgáltatások igénybe vételénél fontos annak eldöntése is, hogy az adott tevékenység végzésére folyamatosan van-e szükség, vagy csak alkalmanként. Ha alkalmi feladatról van szó, akkor arra rendszeres időközönként van-e szükségünk, vagy eseményvezérelten (néha incidens-vezérelten)? Ilyen esetben milyen gyors legyen az igény jelzésétől a reakcióidő, illetve a rendelkezésre állási idő? Mit várunk el a szolgáltatótól ilyen esetekben?
Ezek fontos kérdések, amelyeket jó, ha magunkban tisztázunk, mielőtt még megkötjük a szolgáltatási szerződést. A szolgáltatási folyamatok igénybe vételekor kiemelten nagy a jelentősége annak, mi mindent rögzítünk a szolgáltatási szerződésekben. Hiszen ami ott meg van fogalmazva, azt kapjuk, és csakis azt tudjuk számon kérni a partneren.

A szolgáltatások meghatározása után a szolgáltatók kiválasztása és versenyeztetése, vizsgálata és ajánlatok begyűjtése hasonló elvek alapján működik, mint a többi, általános beszerzési folyamat esetében. Eltérő azonban a szolgáltatás minőségének értékelése, és a követelmények pontos megfogalmazása. A szolgáltatás minőségének a számonkérése sokkal nehezebben kézzel fogható, mint egy konkrét termék esetében, ezért sokkal nagyobb a jelentősége a szolgáltatási szerződés pontos és részletes megfogalmazásának.

A szolgáltatási szerződésben nemcsak a szolgáltatás tárgyát és tényét, valamint a pénzügyi és szokásos jogi feltételeket kell szabályozni, hanem ott kell megszabnunk az összes olyan feltételt, ami a szolgáltatás igénybe vételének és az együttműködésnek a módjára, részleteire és ellenőrzésére vonatkozik. Ezek a részletek azért olyan fontosak, mert egyedül itt biztosítható, hogy azt kapjuk és arra tudjuk használni a szolgáltatást, amire nekünk szükséges.

Előfordul gyakran, hogy a szolgáltatásként igénybe vett szakmához nincs kompetenciánk, vagyis nem értünk hozzá. (Hiszen éppen ezért van szükség külső segítségre.) Ekkor a szerződésben is nagyon nehéz kompetensen, szakmailag megfelelően megfogalmazni, hogy pontosan mit és hogyan várok el a szolgáltatótól, vagyis milyen feltételek mellett szolgáltasson. Ne szégyelljünk ilyenkor külső segítséget igénybe venni, és külső, az adott szolgáltatási területben kompetens tanácsadót kérjünk meg az érdekeink képviseletére. Az ő feladata annak meghatározása, hogy a szolgáltatás technikai és szervezési előírásai olyanok legyenek, hogy azok a mi céljainknak megfeleljenek. Ő segítsen a szerződés szakmai követelményeinek az összeállításában.

Speciális esetet képeznek a szolgáltatók között az informatikai szolgáltatók. Ugyanakkor informatikai szolgáltatásokat, legyen az rendszer-üzemeltetés vagy szoftverfejlesztés és karbantartás, nagyon sok vállalakozás igénybe vesz. Ezen szolgáltatások speciális problémáiról és azok megoldási lehetőségeiről szól a sorozatunk következő két része.

Dr. Horváth Zsolt