Az ISO szabványokban - különös tekintettel az ISO 9001-re - vevőnek nevezik azt a felet, aki vásárol, megrendel, szolgáltatást igénybe vesz, tehát azt, akinek az érdekében "az egész játékot játsszuk".

A rendszert kiépítő szervezetek általában komolyan veszik azon, a szabványból is adódó feladataikat, hogy a vevőiket a legjobb tudásuk szerint szolgálják ki.

De! Mit tudunk mi - a vevők - a lehetőségeinkről? Mit tehetünk abban az esetben, ha elégedetlenek vagyunk az "áruval"?

Panaszt teszünk. 

Alapvető a legtöbb szervezetnél, hogy van valamilyen panaszkezelési eljárásuk, gyakorlatuk. Van panaszkönyv (és oda is adják a vevőnek), van aki meghallgat bennünket (és legalább együttérzően bólogat). Ehhez a panaszkezelési eljáráshoz nem szükséges a minőségirányítási rendszer léte, vagy nem léte. A szervezet normál üzleti rendjéhez tartozik. Más kérdés - és itt nem célunk annak taglalása -, hogy panaszainkat pozitívan, vagy negatívan kezelik.

A (pl.) minőségirányítási rendszerrel rendelkező szervezeteknél panaszunkat "megjeleníthetjük" a minőségirányítási rendszerben is. A megfogalmazás azért ilyen homályos, mert a gyakorlatban a szervezeteknél eltérések lehetnek a megvalósítást illetően.

Egy változat szerint a tanúsítvánnyal rendelkező szervezet felismeri azt az érdekét, hogy az "üzleti rendben" benyújtott panasz automatikusan megjelenjen a minőségirányítási rendszerében is. Ezen panaszok alapján javító és megelőző intézkedéseket hoz, melyeknek végcélja, hogy ilyen panaszok ne fordulhassanak máskor elő - és a megelégedett vevő máskor is az ő szolgáltatásaikat vegye igénybe.

Másik megoldás szerint a vevőnek "meg kell keresnie" a minőségirányítási vezetőt és neki benyújtania a panaszát. A megkeresés nem feltétlenül személyes megkeresést jelent, hanem inkább annak jelzését, hogy "én mint vevő", a panaszomat a minőségirányítási rendszerben is szeretném megjeleníteni. Pl. azért, mert nem vagyok meggyőződve, hogy létezik az előzőekben említett automatizmus, illetve a panaszomat az üzleti rendben nem sikerült megnyugtatóan rendezni. Amennyiben a panaszom nem konkrétan az "árura" vonatkozik, hanem inkább a szervezet működésével (vagy inkább nem működésével) kapcsolatos, akkor is ez a helyesebb út.

Példa.

(A példában nem valós cégnél, kitalált problémát említünk. A valósággal való bármilyen hasonlóság csak a véletlen műve.)

Ha a MATÁV ügyfélszolgálatán már harmadszor jelentjük be, hogy hatodik hónapja rossz telefonszámlát kapunk (ez az üzleti rendbe tartozó panasz), akkor éppen ideje, hogy kérjük a kisasszonyokat, értesítsék a minőségügyi vezetőjüket (ez a minőségirányítási rendszerbe benyújtott panasz), akinek a válaszát - természetesen - várjuk.

A következő lehetőség, amikor a szervezet tanúsítójához nyújtjuk be a panaszunkat. A tanúsítványról látjuk, hogy

1. a szervezet tanúsítva van;
2. milyen tevékenységre van tanúsítva;
3. a tanúsítvány hatályos/érvényes;
4. ki a tanúsító.

(Azért "van annak bája", amikor egy nevesincs tanúsító évekkel ezelőtt lejárt tanúsítványa mosolyog ránk a falról. Kb. olyan, mint a múlt havi kenyér. Az is kenyér - volt valamikor.)

Talán nem is kell mondani, hogy a tanúsítóhoz olyan esetekben fordul a vevő, amikor az árura vonatkozó panasza "nagyon nem akar elintéződni", a tanúsított szervezet tevékenységében (a szabvány követelményeitől) jelentős eltéréseket tapasztal, azaz (egyszerűbben fogalmazva) a vevői mivoltában sikerül rendesen megsérteni.

"Jog szerint" a három lehetőség között nem kell a fokozatosságot betartani, azaz mindhárom úton egyszerre is indíthatja a panaszát a vevő. Hogy ebből a párhuzamos lehetőségből a gyakorlatban nincs probléma az inkább annak köszönhető, hogy kevés az "ISO tudatos vevő", aki egyáltalán ismeri a lehetőségeit. Más kérdés, hogy aki viszont ismeri a lehetőségeket, az tud differenciálni is, hogy milyen szintű panaszokat hova nyújt be és ezt párhuzamosan teszi, vagy a fokozatosság elvét alkalmazza.

Az előző példát folytatva.

Ha a minőségirányítási vezető válasza nem "akar" megérkezni, vagy megérkezik egy nagyon udvarias, ámde semmitmondó levél formájában, akkor bátran forduljunk a tanúsítóhoz!

A tanúsító panaszkezelése a tanúsított szervezet ellen benyújtott panasz esetén.

Nézzük akkor a tanúsítóknál kialakult gyakorlatot. És most van a baj! Erre a (bejelentési) változatra a tanúsítóknak nincs kialakult gyakorlatuk. Hallani vélem a tanúsítók hörgését az előző mondatra, úgyhogy pontosítok: ...illetve, ahol van "megoldási kezdemény" az a gyakorlatban nem működőképes.

A vonatkozó szabványok helyenként utalnak arra, hogy ez a probléma előfordulhat, de kézzelfogható, a gyakorlatban alkalmazható követelményt nem írnak elő. Teszik ezt azért, mert a szabványalkotó is felmérte, hogy ez leegyszerűsítve a következőt jelenti:

ki finanszírozza?

A vevő és a szolgáltató szervezet kapcsolatába ennél a panasz-bejelentési formánál beveszünk egy harmadik felet (a tanúsítót), akinek a munkáját valamelyik félnek finanszíroznia kell.

Példa a "megoldási kezdeményekre". Az fizessen, akinek nincs igaza. Idáig jó! De, kérte a szolgáltató szervezet, hogy egy vevői panaszra fizethessen egy rendkívüli auditot, ha a tanúsító vizsgálata őt marasztalta el? Elfogadja a vevő, hogy a jogosnak gondolt panasza miatt esetleg később őt terhelik a költségek - mert kiderül, hogy mégsem annyira jogos. Egy kicsit továbbgondolva: mennyire jogos, az "annyira jogos"? És egyébként is mi az igazság? Az egzakt, a pontos, a fekete-fehér.

Ennél a megoldási változatnál akkora a bizonytalanság, hogy gyakorlatilag mindhárom fél (a tanúsító is!) jó eséllyel presztizs-veszteséggel fejezi be az eljárást.

Mi legyen akkor a megoldás?

Találtunk jó példát, egy a gyakorlatban is kipróbált tanúsítói eljárását.

A tanúsító felkínál a panasztevőnek két választási lehetőséget:

1. Megrendel egy "rendkívüli auditot", amin a tanúsító a bejelentésének megfelelő szemszögből vizsgálja át a tanúsított szervezet (ISO) rendszerét. Ebben az esetben:
   • A megrendelő (a panaszt bejelentő vevő) már az eljárás megkezdésekor tudja, hogy milyen árral számolhat és milyen "szolgáltatást" kap érte. Így, a "hol az igazság" kérdése (ISO) szakmai színtéren marad és nem torkollik presztizs-harcokba. Ugyanis "harc" esetén már nem az igazság a lényeg, hanem hogy ki fizet a végén.
   • Az árképzésnél (az ügyvezető elmondása szerint) azt a gyakorlatot követik, hogy a "legolcsóbb" auditnak a felét számolják. Ezzel ugyan az önköltségi ár alá mennek, de ezzel egyrészt a tanúsító cég hozzájárul az "ISO presztizsének" emeléséhez, másrészt ez a díj magánemberek számára is megfizethető.
   • A megrendelést szükséges díjhoz kötni, mert ezzel elejét lehet venni a tömeges és a "szórakozásból" indított eljárásoknak.
   • Az eljárás során a megrendelő "szoros kapcsolatban" van a tanúsító céggel és a végén részletes tájékoztatást kap (természetesen csak a rá vonatkozó mértékig).
2. A panasztevő elfogadja, hogy a tanúsító "csak" felhívja a figyelmét a tanúsított szervezetnek a bejelentésben foglaltakra és bekéri a hozott intézkedéseket, de a "visszaellenőrzés" csak a következő (normál rend szerinti) éves auditon történik meg.
   • Ezzel meg lehet oldani, hogy egy bejelentésnek, illetve a hozzá kapcsolódó eljárásnak ne legyen külön díja. A választási lehetőség különösen alkalmas arra, hogy ne zárja ki azokat, akik nem tudják, vagy nem akarják egy rendkívüli audit árát kifizetni. (A kispénzűek sincsenek kizárva a minőségre hatás lehetőségéből.)
   • Hátrány, hogy a bejelentő "ellenőrzött választ" esetleg csak a bejelentése után hónapokkal kap (a normál rend szerinti audit után).
   • Szükséges pontosítani a bejelentővel, hogy igényel-e egyáltalán választ a bejelentésére. Az eljárás szerint természetesen igen, de a gyakorlati tapasztalatok azt mutatják, hogy néha a bejelentő pl. négy hónap múlva már arra sem emlékezik, hogy egyáltalán panasszal élt.
   • Ennek a választási lehetőségnek gyenge pontja, hogy potenciálisan lehetővé teszi a tömeges és "szórakozásból" indított eljárást. A szükségtelenül lekötött erőforrások veszélye fennáll mind a tanúsító, mind a tanúsított részére, de - szerencsére - ezzel a problémával a gyakorlatban még nem kellett szembesülni.